“Está enraizado em nós O ‘SER SERVIDO’”, diz Carlos Ferreirinha

[Romildo de Paula Leite]

Vender artigos de luxo em plena crise econômica pode parecer loucura para alguns. Mas como as grandes marcas de luxo como LVMH-Louis Vuitton, Dior ou Chanel continuam sólidas e sustentáveis mesmo enfrentando crises ainda piores na história mundial? Esta é apenas uma das questões estudadas por Carlos Ferreirinha, especialista em Inteligência da Gestão do Luxo e Premium na América Latina. Há mais de 24 anos nas operações de mercado, Ferreirinha já atuou como Executivo Sênior da EDS e Louis Vuitton – Grupo LVMH – onde foi CEO da empresa no Brasil e Diretor Sênior da América Latina. Desde 2001 é o líder da MCF Consultoria, uma empresa que traduz o Luxo em gestão e oferece serviços exclusivos de consultoria, treinamento e educação em geral. Confira a entrevista de Ferreirinha ao E-Commerce Brasil:

Vender artigos de luxo em plena crise econômica pode parecer loucura para alguns. Mas como as grandes marcas de luxo como LVMH-Louis Vuitton, Dior ou Chanel continuam sólidas e sustentáveis mesmo enfrentando crises ainda piores na história mundial? Esta é apenas uma das questões estudadas por Carlos Ferreirinha, especialista em Inteligência da Gestão do Luxo e Premium na América Latina. Há mais de 24 anos nas operações de mercado, Ferreirinha já atuou como Executivo Sênior da EDS e Louis Vuitton – Grupo LVMH – onde foi CEO da empresa no Brasil e Diretor Sênior da América Latina. Desde 2001 é o líder da MCF Consultoria, uma empresa que traduz o Luxo em gestão e oferece serviços exclusivos de consultoria, treinamento e educação em geral. Confira a entrevista de Ferreirinha ao E-Commerce Brasil:

ECB: Pela primeira vez, a elite brasileira está mudando de comportamento. Além da crise, que outros aspectos têm contribuído para essa mudança, na sua opinião?

Ferreirinha: Estamos no início de uma nova era e essa era apresenta fortes mudanças, quebras, rupturas. Não somente no consumo, nas elites… Mas na conjuntura da sociedade como um todo. Modelos políticos em julgamento mundo afora, modelos econômicos quebrados, crises, terrorismo, populismo. Uma nova geração de consumidores mais conscientes. Uma era também digital, ou seja, são muitas mudanças fortes e aceleradas. A elite brasileira, como pergunta acima, por mais que se tende a acreditar, não vive isolada ou afastada da realidade. Quem vive é um grupo que se aliena, mas não somente a elite, isso existe em todas as camadas sociais. Dito isso, a elite também entende, percebe e vivencia o novo momento de reflexão de consumo, de compartilhamento, de “não-posse”, de crise econômica… Uma nova era.

ECB: Uma boa parte dos varejistas tradicionais de luxo têm medo de entrarem para o “mundo digital”. O que você diria para esses empreendedores?

Ferreirinha: Entendo bem as razões que levam as marcas de luxo terem dificuldade de absorção plena do digital nos seus modelos de negócio. É uma quebra de tudo que acreditaram e viveram: afinal o luxo fala com o exclusivo. O digital fala com a democratização total do acesso e o luxo sempre fala para poucos. O digital fala para todos de maneira geral, entretanto o mercado é soberano, por isso as marcas de luxo sofreram (e algumas ainda sofrem) com a forte vitrine que o digital gera e muitas mantêm a preocupação de como traduzir para o digital a experiência tradicional que essas marcas possuem no mundo “físico”. Eu digo que elas precisam criar a “experiência pixel”: a realidade delas no digital. Não apenas traduzir no canal. É novo, é forte, mas irreversível. E exemplos excelentes estão sendo construídos: Burberry é aclamada no digital, Hermès cria experiências pixels lindas. Chanel com vídeos curtos no Youtube, Louboutin Com usando diversos canais apra contar histórias. São tantos bons exemplos! É possível.

ECB: Você está no mercado de consultoria de gestão do luxo há muitos anos. No último ano, o setor viu um crescimento de 9%, que, num contexto de crise, pode ser considerado bastante interessante. De que forma as várias marcas podem aprender com o modelo de gestão das marcas de luxo para conquistarem e fidelizarem os consumidores de forma realmente eficiente?

Ferreirinha: As marcas de luxo me inquietam, são resilientes e essa resiliência já é um forte elemento de aprendizado, benchmark. Muitas dessas marcas já passaram por duas guerras mundiais, queda do mercado japonês, queda do mercado americano, crise na Europa. E mesmo assim continuam crescendo, florescendo e expandindo. São obcecadas em manterem o ritmo de inovação. Surpreendem com movimentos corajosos contemporâneos, arriscam com confiança e ousadia. Se relacionam com os clientes como princípio de existência de marca e operação. Não abrem concessões, são neuróticas por detalhes, que é definitivamente, o estado da arte da excelência. Sempre digo que nem todas as marcas deveriam, precisam ou até mesmo poderiam ser luxo. Mas, todas de qualquer atividade e segmento podem se inspirar nas marcas de luxo e aprender com “a gestão do luxo”, como costumamos dizer.

ECB: Você também é líder da Bento Store, uma loja magnífica que está sendo reconhecida inclusive internacionalmente. Como tem sido essa operação? Quais são os principais desafios de gerir um negócio de varejo?

Ferreirinha: Atualmente o desafio é gerir um negócio de varejo, no momento em que o varejo brasileiro agoniza com a atual situação político-econômica. A Bento Store é um projeto que usa um conceito inovador surpreendente e continua sendo o único do mundo. Tudo que é novo, sem precedentes ou comparações, gera incômodo, inquietação. E sendo nós, uma startup, ainda precisamos de muito capital de giro. São muitos, portanto, os desafios: educar clientes e mercado como um todo no conceito e nos produtos, alavancar capital que permita a sustentação e expansão, inovar em momentos crucialmente complicados e, ao mesmo tempo, revelador… nos motiva muito a possibilidade de surpreender!

ECB: Um ponto bastante intrigante que você aborda no seu curso intitulado: “O luxo aplicado à Gestão” é a quebra de paradigma (e preconceito) em relação ao potencial de consumo que é superficialmente relacionado ao eixo Rio-São Paulo. Que regiões do Brasil têm despontado de forma surpreendente nos últimos anos nesse sentido? Gostaria de comentasse!

Ferreirinha: Aprendemos que o Brasil é São Paulo. Com um pouco mais de entusiasmo, o Rio de Janeiro (agora seriamente complicado), com um pouco mais de esforço, Porto Alegre, Belo Horizonte, Curitiba. O Brasil esqueceu de regiões que não são o centro do “eixo solar”, mas que entregam resultados excelentes na “sombra”. Centro-oeste, Norte e Nordeste que passaram anos sob a escuridão gerada por um forte estado como São Paulo, vivem seu momento “iluminado”. A renda per capita é menor, a renda concentrada é menor, os valores disponíveis são menores… mas a energia, a vontade, a excitação de consumo são capazes de resultados impressionantes, relevantes. O Brasil precisa descobrir o Brasil de hoje e ter a humildade de reconhecer que existem outros caminhos.

ECB: No luxo não existe Black Friday. O empreendedor de luxo ainda tem dificuldade em ter confiança no preço do seu produto ou serviço?

Ferreirinha: O luxo faz parte da realidade mercadológica. Black Friday, Natal, dia das mães, namorados… nas suas adaptações de linguagem para manter e preservar a essência de sua diferenciação. Empreendedor de luxo precisam ter coragem em preço, acreditar que o especial custa mais. Que “preço também é parte da estratégia”.

ECB: O brasileiro tem um perfil muito peculiar de compra e serviços. Como lidar com esse consumidor que quer tudo na mão e deseja ser literalmente “bajulado”?

Ferreirinha: Reconhecendo, treinando, capacitando e aproveitando também essa oportunidade. Somos o último país escravocrata do mundo. Está enraizado em nós o “ser servido”. Não importa a classe social, é valor, expectativa, todos amam frentista em posto colocando combustível ou alguém colocando as compras nas sacolas ou caixas de supermercados. Amamos vallet para carros. O luxo segue o mesmo ritmo de mercado, se a maior parte das pessoas demanda frentista em posto de gasolina, os clientes de marcas de luxo também aguardam alguém para segurar sacolas, abrir a porta da loja, encher a taça de champagne… Não há diferença alguma, há apenas nivelamento.

Fonte: E-Commerce Brasil

http://sbvc.com.br/enraizado-ser-servido/

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