Desistir não vale – A máxima do mercado é que produto não é mais diferencial e que a única maneira de se diferenciar é através de serviços. Verdade ou mentira? Depende do mercado. Depende da criatividade de quem atua no mercado. Alguns casos clássicos de sucesso em produto são exemplos de como deveríamos atuar: a Johnson & Johnson fez uma pesquisa com seus Clientes sobre o que eles esperavam da fralda de pano e eles disseram que queriam que ela durasse mais. Lançaram a fralda descartável e ela virou um sucesso. Pergunte a quem esteve recentemente num hospital sobre aquele humilhante avental que cobre a nossa parte dianteira e descobre totalmente a parte traseira. Para quem já está no hospital, com medo de alguma coisa, isso acaba com a autoestima. Uma empresa nos Estados Unidos percebeu isso e lançou um avental com velcro atrás. Sucesso. Diferencial. Se eu fosse fabricante de macacões para bebês faria o mesmo: macacões com velcro ao invés de botões e amarradores. Quando a mãe estiver na hora crítica de trocar a fralda do seu bebê vai agradecer a Deus alguém ter inventado algo que a ajudasse a ser uma mãe mais prática. Velcro.
The Container Store – O exemplo que esta loja traz transcende produtos. A cadeia já foi eleita pela revista Fortune como o melhor lugar para se trabalhar nos Estados Unidos. Imaginem vocês se alguém de varejo estaria na lista de melhor lugar para trabalhar da vida de vocês? Tendo que trabalhar sábado, domingo e feriados, com a dinâmica (ou será roda-viva) que varejo tem, é difícil, mas eles conseguiram. Além de investirem em atrair talentos, só talentos, pagam mais que o mercado. Mas o mais interessante sobre o conceito da TCS é que eles trabalham produto de uma maneira muito diferente. Ao invés de autoserviço e produtos auto-explicativos, eles vendem produtos que só se vendem se você ouvir uma história a respeito. Sem ouvir a história você não vai entender o produto e talvez nem imaginar que ele possa existir. A TCS vende produtos para organizar os espaços onde você vive: a garagem, o armário, o closet, o banheiro. Só. Mas ela inventa novos conceitos que, se compreendidos, fazem com que o Cliente se torne rapidamente fã da empresa. E conte com orgulho para os amigos o que ele conseguiu de organização com o que comprou lá. Só um exemplo. Já falamos aqui da Replacements Ltda. que coleciona louças velhas para Clientes que queiram repor seus jogos. No Brasil, agricultores cultivam legumes orgânicos, sem nada de agrotóxico ou produtos químicos e vendem por um preço até dez vezes maior que os produtos convencionais.
E o seu negócio? – Sim, eu entendo que é muito difícil transformar seu negócio que vende coisas que todo mundo vende, jeans, roupa feminina, acessórios, brinquedos, em algo totalmente diferente. Que tal seguir o conselho do guru Jack, o estripador, e vamos por partes. Que tal um item completamente diferente na sua loja? Um só. A Imaginarium tem vários. Só um. De vez em quando surgem publicações sobre um tema “velho de novo”: design vai fazer a diferença! A The Container Store tem uma lata de lixo que todo mundo quer. Em móveis, dá para criar uma mesa para computador que todo “maluco-por-computador-amaria”: lugar para abrigar todos aqueles fios, lugar para colocar tomadas ao alcance da mão sem ter que ajoelhar e rastejar para chegar a elas. Se você só pensar nas coisas ruins que o produto que você e seu concorrente vendem têm e eliminá-las, já vai fazer sucesso.
Onde conseguir – Seus parceiros fornecedores gastam muito dinheiro para pesquisar novas tendências, novos materiais, novos designs, mas quem está perto do Cliente e pode realmente ir fundo no assunto é você. Faça como seu fornecedor mais que uma parceria de compras. Proponha a ele ser o pesquisador de novidades no sentido mais amplo. Inventem e testem, colocando o produto à venda na sua loja com ajuda do fornecedor para o material promocional. Vai ficar barato para todos. E, claro, combine com ele como vai ser a sua remuneração pelos produtos inventados. Mais barato, exclusivos, maior prazo de pagamento, alguma remuneração. Na verdade a vantagem competitiva sustentável em produto só pode ser construída com alguma parceria deste tipo.
Vale sempre a máxima, o Cliente não sabe bem o que quer, paga para que a gente adivinhe e reconhece e compra quando acha o que não procurava. Aposte e ganhe.
