Conceitos da Qualidade Total - Cont. - Parte 6

[Carlos Alberto Santos Marques]

A EMPRESA ESTÁ VOLTADA PARA O CLIENTE?

A seguir, verão uma série de características com diversos ítens que, somados, vão dar uma boa indicação do grau de direcionamento de sua empresa, em relação aos clientes.

Em cada item, leia as características apresentadas e indique, para cada uma, em que grau o enunciado é verdadeiro para sua empresa. Siga os seguintes critérios:

- Grau 1: o enunciado é totalmente falso.

- Grau 5: o enunciado é totalmente verdadeiro.

- Graus 2, 3 e 4: são posições intermediárias a seu critério.

Após atribuir um grau para cada uma das características do item, some as notas.

O resultado mostrará quanto as afirmações são verdadeiras, dentro de cada item, para sua empresa. Analise, para cada item, os resultados alcançados:

   Até 5 pontos -É preciso mudar tudo! A empresa não está voltada para o cliente.

Reuna o pessoal, com urgência, e defina ações para melhorar esses aspectos.

   De 6 a 14 pontos - A empresa ainda tem muito o que melhorar. Defina ações junto com o seu pessoal.

   De 15 a 20 pontos - A empresa está a caminho da Qualidade Total, mas sempre há o que melhorar!

Seja qual for o resultado desta avaliação, defina, com a ajuda de sua equipe, ações para que sua empresa esteja 100% voltada para os clientes.

VISÃO, EMPENHO E CLIMA	1	2	3	4	5
Em vez de consertar os erros, a empresa procura acertar de primeira
Os chefes demonstram que a satisfação do cliente é importante
O objetivo da empresa é exceder as expectativas dos clientes
Atender às necessidades dos clientes é prioritário
ALINHAMENTO COM OS CLIENTES	1	2	3	4	5
A empresa desempenha um papel consultivo com os clientes
A empresa sabe quais atributos os clientes mais valorizam
As informações dos clientes são usadas nos projetos
A empresa luta para ser líder no seu ramo ou especialidade
IR AO ENCONTRO DOS CLIENTES	1	2	3	4	5
É fácil para os clientes a negociação com a empresa
Os empregados são estimulados a dar tudo de si para servir bem
A empresa procura resolver todas as queixas dos clientes
O cliente encontra facilidade para reclamar dos produtos e serviços
USO E COMUNICAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES	1	2	3	4	5
A empresa dá oportunidade a empregados de se encontrar com clientes
A empresa compreende claramente o que os clientes esperam
A empresa fornece aos clientes informações que configuram expectativas
Na organização, existe um consenso sobre o que é o " real " cliente
APERFEICOAMENTO CONTÍNUO DE PROCESSOS E PRODUTOS	1	2	3	4	5
Em vez de competir, grupos funcionais cooperam para alcançar as metas
A Empresa trabalha para melhorar os produtos e serviços
A empresa tenta reduzir a duração dos ciclos de pesquisa/desenvolvimento
Ao identificar problemas de qualidade a empresa age para solucioná-los
COMPETÊNCIA, CAPACIDADE E PODERES DO PESSOAL	1	2	3	4	5
Os empregados que trabalham com os clientes, recebem os recursos necessá-
rios para desempenhar bem o serviço
Mesmo nos níveis inferiores da organização, os empregados recebem o poder
de tomar iniciativas próprias
Os empregados de todos os níveis estão envolvidos na tomada de decisões
sobre aspectos de seu trabalho
Os empregados recebem treinamentos diversificados, para que possam
substituir uns aos outros quando for preciso
PRONTIDÃO EM LOCALIZAR E ELIMINAR PROBLEMAS	1	2	3	4	5
A empresa monitora as reclamações dos clientes
Regularmente a empresa solicita aos clientes "feedback"(opiniões/sugestões)
sobre o desempenho
As reclamações dos clientes são regularmente analisadas, de modo a
identificar problemas de qualidade
A empresa procura formas de eliminar procedimentos e sistemas internos
que não beneficiam os clientes