Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XII

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Natura é eleita a campeã da década em Atendimento ao cliente

Natura foi eleita a campeã da década no ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente. Pelo quarto ano consecutivo, a empresa de cosméticos lidera a pesquisa de satisfação. Nesta edição, foram analisadas 166 empresas de 15 setores da economia. O Boticário ficou com o terceiro lugar do ranking.



Nat: a assistente virtual da Natura - Divulgação


“O atendimento na Natura é considerado parte da jornada da consultora e dos clientes, com foco em investimento em melhoria contínua. Em 2019, uma das iniciativas adotadas foi possibilitar a ligação 0800 pelo celular de todas as nossas consultoras”, explica Paula Pimenta, diretora de Atendimento e Serviço ao Cliente

Em 2018, a Natura lançou a assistente virtual Nat, com objetivo de acelerar a digitalização e humanizar o atendimento digital. O bot (robô de internet) ganhou cara e funcionalidades diversas, como renegociação de dívidas, solicitação de segunda via de boletos, informação sobre status de pedidos e pagamentos, entre outras. E tem até contas em redes sociais, como o Twitter.

Realizado em parceria com a revista Exame desde 2010, o ranking IBRC é um estudo nacional que avalia, anualmente, o nível de atendimento das empresas. Nesta edição, os pesquisadores do IBRC foram a campo para ouvir 6.148 pessoas de 149 municípios de norte a sul do país sobre a percepção dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente — eles colheram 46.265 citações, positivas e negativas, a 220 empresas. A partir daí, foi realizada uma seleção baseada em critérios como faturamento, que precisa ser superior a 400 milhões de reais, e quantidade de citações feitas pelos entrevistados. No mínimo, a empresa deve ser mencionada 80 vezes pelos participantes da pesquisa de rua. Em seguida, as empresas selecionadas passaram por uma autoavaliação. O atendimento ao consumidor foi testado pelos pesquisadores do IBRC, que fizeram mais de dez interações com as empresas, por telefone, pela internet e presencialmente.

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