Principais armadilhas da automação e como evitá-las

[Romildo de Paula Leite]

As empresas que embarcam em suas jornadas de automação precisam descobrir o processo certo para automatizar e lidar com a mudança organizacional.

imagem: Shutterstock

A First Tech Credit Union é uma instituição financeira com sede em San Jose, na Califórnia, com mais de US$ 16 bilhões em ativos. Como a oitava maior do país, atende principalmente empresas de tecnologia e seus funcionários, mas ainda possui muitos processos manuais em vigor. “Estamos muito no início de nossa jornada de automação”, diz Mike Upton, Diretor Digital e de Tecnologia da Organização.

A First Tech estava implantando alguma automação robótica de processos, tentando substituir os formulários em papel, além de usar o Salesforce.com para outras automações. Mas todos esses esforços falharam. O primeiro problema era que muitos dos processos do banco atravessavam silos organizacionais e tecnológicos. Suas soluções de automação de ponto existentes muitas vezes eram incapazes de fazer as transferências.

Por exemplo, o processo para enviar uma transferência doméstica envolvia 105 etapas manuais diferentes. “Quando começamos a mapear tudo isso, percebemos quantos pontos de contato e transferências havia”. Então, a First Tech iniciou uma nova abordagem no verão passado usando uma plataforma de automação low-code da Pegasystems. O fornecedor foi selecionado especificamente por causa de seus recursos entre silos. Mas ter a tecnologia certa instalada não era suficiente.

Em alguns casos, mesmo quando os processos foram bem documentados, um departamento pode não entender completamente como seu fluxo de trabalho afeta outra equipe, diz Upton. “A tecnologia é muito poderosa, mas a maneira como as pessoas pensam é muito desafiadora”, diz ele. “Eles estão confortáveis com o que sabem. Ter que reimaginar, reprojetar e repensar os processos acabou sendo um dos nossos maiores desafios”.

Além das transferências, a união de crédito às vezes precisava obter o acordo de todos para automatizar. “Houve desafios para que os diferentes parceiros da equipe de negócios concordassem sobre onde a automação poderia ser aplicada e onde deveriam ter controles manuais”, diz ele.

E havia muitas coisas que poderiam ter atrapalhado o projeto que tinham menos a ver com tecnologia e mais com processos de negócios, gerenciamento de mudanças e controles.

“Felizmente, conseguimos evitar uma catástrofe completa”, diz ele. “Mas estamos vendo isso com mais frequência à medida que assumimos outros projetos de RPA”.

Por fim, o processo de fio estirado foi reduzido para apenas cinco etapas, economizando centenas de horas de trabalho. O banco também reduziu o tempo médio de atendimento de chamadas em 40% e eliminou todos os erros de entrada de dados por meio do preenchimento automático de formulários com dados relevantes do caso. Essa economia de tempo agora permite que os funcionários se concentrem em tarefas de maior valor e ajudem a cooperativa de crédito a crescer sem a necessidade de colocar pessoal adicional em um mercado de trabalho apertado.

Mas a First Tech não é a única. Questões como essas são comuns à maioria das empresas que embarcam em jornadas de automação.

O quem, o quê e o porquê da automação

De acordo com uma pesquisa de 2022 da Salesforce e Vanson Bourne, a demanda por automação por equipes de negócios aumentou nos últimos dois anos, disseram 91% dos entrevistados. E de acordo com o Gartner, o mercado de software RPA cresceu 19,5% no ano passado em relação a 2021 e deve crescer 17,5% em 2023. E até 2025, 70% das organizações implementarão automação total em infraestrutura e operações, um aumento de 20% em 2021.

Mas automatizar um processo ruim pode piorar as coisas, pois pode ampliar ou exacerbar os problemas subjacentes, especialmente se os humanos forem retirados do circuito.

Em alguns casos, um processo é automatizado porque a tecnologia existe, mesmo que a automação não seja necessária. Por exemplo, se um processo ocorre muito raramente ou há muita variação no processo, então o custo de configurar a automação, ensiná-la a lidar com todos os casos de uso e treinar funcionários como usá-la pode ser mais caro e demorado do que a antiga abordagem manual.

E colocar toda a decisão nas mãos de cientistas de dados, que podem estar longe do trabalho real, pode facilmente levar uma empresa a um beco sem saída ou a usuários finais que podem não saber como a automação funciona, diz James Matcher, Líder de Automação Inteligente da Ernst & Young.

Isso aconteceu recentemente em uma empresa com a qual ele trabalhava, uma rede de lojas de varejo com filiais nos Estados Unidos. O varejista abordou pessoas na linha de frente e funcionários e gerentes que trabalham no chão de fábrica para obter sugestões sobre processos manuais que deveriam ser automatizados. “Eles acabaram com uma longa lista de casos de uso do tipo ‘como faço para carregar esta planilha do Excel’”, diz Matcher.

Mas esses eram problemas menores que não afetavam toda a operação. “Essas eram pequenas coisas táticas que você não podia repetir”, diz ele. “Portanto, não havia valor definitivo saindo do final do exercício”. Então, eles passaram seis meses indo a lojas individuais para obter ideias, desperdiçando milhares de horas antes de decidir sobre uma abordagem diferente de montar uma equipe enxuta interna, trazer consultores e adotar uma abordagem holística e baseada em funções para a automação.

“Passamos cerca de quatro meses durante o mapeamento baseado em persona”, diz Matcher. “Foi um exercício bastante rigoroso para acertar”. Então vieram dois meses para projetar a tecnologia e os primeiros casos de uso entraram em produção três meses depois.

Afinal, os clientes têm uma ampla gama de demandas e cada um precisa de diferentes tipos de ajuda – e diferentes tipos de automação para atender às suas necessidades, que podem envolver ações de diferentes funcionários ou diferentes sistemas corporativos. Outras tarefas atualmente realizadas pelos funcionários podem ser substituídas por ferramentas de autoatendimento. Por exemplo, um cliente que deseja devolver um produto pode iniciar o processo em seu aplicativo de smartphone, eliminando a necessidade de entrada manual excessiva de dados. “Passamos pelo processo de combinar personas de clientes e personas de funcionários e obtivemos uma grande quantidade de otimizações”, diz ele.

Um fator chave para configurar as automações certas é combiná-las com o objetivo de negócios certo. Por exemplo, as empresas que procuram automatizar para reduzir o número de funcionários ou os custos de mão-de-obra podem perder o objetivo principal: melhorar o atendimento ao cliente e expandir os negócios. Matcher diz que recentemente viu isso acontecer com outro cliente, uma empresa de manufatura que procura reduzir o número de representantes de atendimento ao cliente com automação.

A unidade de negócios iniciou o processo de automação na primavera norte-americana passada e, em seguida, voltou ao CFO para obter financiamento adicional para continuar o projeto no verão, porque eles conseguiram liberar várias milhares de horas-pessoa.

“E o CFO diz: ‘Não vejo nenhum ajuste em seu quadro de funcionários no novo orçamento’”, diz Matcher. “’Onde está todo o dinheiro que gastei?’” Na verdade, os representantes de atendimento ao cliente usaram o tempo que economizaram para fazer vendas cruzadas e adicionais aos clientes e dobrar suas receitas.

“Em última análise, o nível de margem bruta é mais benéfico para a organização”, diz Matcher. “Mas se não tivéssemos mostrado a ponte entre os dois, eles provavelmente não teriam continuado as automações nesse domínio. Eles teriam analisado o ROI e parado o programa”.

O quando e onde da automação

Quando se trata de automação, as pessoas se tornam mais importantes, não menos. Esquecer isso pode ser um grande erro.

“Você tem que colocar muito pensamento consciente”, diz Sanjay Srivastava, Estrategista Digital Chefe da Genpact.

Ao automatizar processos simples e repetitivos, as empresas ainda precisam de especialistas humanos para lidar com casos complexos e incomuns, exigindo qualificação. Mas, mais do que isso, a automação pode permitir novas atividades de negócios. Por exemplo, alguém que trabalha com contas a receber pode gastar menos tempo gerando faturas de rotina e mais resolvendo problemas de clientes. Mas eles também estão em posição de reconhecer que um cliente está gastando mais do que o normal e pode estar pronto para comprar produtos ou serviços adicionais do que antes. Isso exigirá um conjunto diferente de habilidades.

“O modelo operacional precisa mudar, e essa é uma questão maior sobre a gestão de negócios”, diz Srivastava. “Todos nós sabemos que é fácil implementar um software, mas é difícil obter resultados de negócios alcançados. Há uma grande jornada entre os dois e não devemos nos enganar pensando que alcançamos resultados apenas porque temos o software”.

Restam tantos ganhos de produtividade a serem obtidos, acrescenta. Mas há um potencial de crescimento ilimitado na descoberta de novas oportunidades de negócios possibilitadas pela automação.

Por exemplo, as empresas podem usar a automação para melhorar as ofertas de serviços existentes. “Se você melhorar a aderência, você melhora a vantagem durável e sua posição competitiva”, diz Srivastava. “E isso lhe dá a capacidade de ter um negócio mais sustentável a longo prazo”.

Em seguida, você pode usar os relacionamentos aprimorados com os clientes para expandir produtos e serviços ou criar novos e fazer vendas cruzadas aos clientes. “Então, você expandiu suas receitas”, diz ele. Além disso, também existem outras desvantagens em remover humanos do loop prematuramente.

Muitos modelos, por exemplo, requerem supervisão humana e treinamento para ajustá-los e melhorá-los, diz Craig Le Clair, Vice-Presidente e Principal Analista da Forrester Research, Inc., e autor de um relatório recente sobre os perigos da automação.

Em dezembro, por exemplo, a Hertz concordou em pagar US$ 168 milhões para resolver disputas relacionadas a relatórios falsos de roubo. Os clientes devolviam um carro com atraso, os sistemas automatizados da Hertz relatavam o carro roubado e a próxima pessoa que alugasse aquele carro seria presa por roubo de veículo.

Houve mais de 360 ações legais movidas contra a Hertz por clientes relacionadas a essas falsas prisões. Em um caso, de acordo com o escritório de advocacia Pollock Cohen LLP, um funcionário da NASA foi parado, cercado por policiais com armas em punho e preso na frente de colegas de trabalho.

“Aqui está uma área onde eles removeram humanos prematuramente”, diz Le Claire.

Outro exemplo de muita automação foi o plano de Zillow de avaliar casas com IA e fazer ofertas de compra que eles chamavam de “Zestimates”. Quando as ofertas chegavam muito altas porque, digamos, havia problemas não revelados com porões com vazamentos, vendedores humanos pulavam em cima dela e Zillow acabava com muitas apostas ruins. Quando a IA cometeu um erro contrário e ofereceu pagamentos muito baixos, os compradores naturalmente iriam a outro lugar para vender sua casa.

“Se você tivesse uma rachadura em sua fundação, o algoritmo não detectaria isso”, diz Le Clair. “Você certamente pode resolver muitos problemas mantendo os humanos informados”.

Assim, as empresas podem ter muita confiança em dados e algoritmos, diz ele. Basta olhar para os chatbots on-line sem backups humanos.

“Você não tem uma escalada fácil”, diz ele. E quando há humanos on-line para assumir o controle quando surgem problemas, os sistemas geralmente perdem o contexto da conversa e o cliente precisa recomeçar com o agente. “Portanto, não fazemos o bem humano, e esse é um elemento crítico à medida que avançamos”.

Em áreas como medicina e finanças, existem restrições regulatórias à automação, diz John Carey, Manager Director na Prática de Tecnologia da empresa de consultoria AArete.

“Haverá uma marca d’água alta para alguma automação porque a estrutura legal precisa evoluir”, diz ele.

Mas mesmo em setores sem regulamentações pesadas e requisitos de conformidade, as empresas devem ficar de olho na ética e nos padrões quando se trata de implantar a automação, especialmente quando novas tecnologias como o ChatGPT da OpenAI estão tornando as ferramentas de IA muito mais inteligentes e capazes. “Essas ferramentas inteligentes são fantásticas”, diz Carey. “Mas o desafio para nós é ter consciência de que são facas de dois gumes. Temos que descobrir como usá-los e aproveitá-los de maneira legítima e criar soluções que sejam éticas para clientes e usuários finais”.

Maria Korolov, CIO

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