Segmentos de Moda e beleza apostam em exclusividade para clientes

[Romildo de Paula Leite]

Profissionais selecionam quem será contemplado com serviços e produtos vips.

Serviço de qualidade e bom atendimento são características que estimulam a fidelidade dos clientes. Mas alguns profissionais e marcas se esforçam por cativá-los oferecendo um pouco mais: um mimo, um benefício exclusivo, peças com poucos exemplares. A estratégia, aos poucos, vem se refinando: a tendência, agora, é selecionar criteriosamente quem terá a honra de desfrutar aquele serviço ou usar aquele modelito incrível.

Carolina conta que a triagem de quem vai merecer um espaço em sua agenda é feita durante a venda dos produtos. Enquanto parte do público só quer comprar, outra parcela demonstra preocupação em estar com a melhor aparência possível em situações como trabalho, lazer e eventos. É para essa segunda fatia que ela oferece a chance de fazer parte de um seleto grupo.

— Minhas clientes vips têm preocupação com o que vão usar. Faço um estudo sobre elas, avaliando em que ambiente trabalham e qual é o seu estilo e aí ofereço o serviço. Há muito de percepção nessa relação — conta Carolina. — A colorimetria pessoal eu faço gratuitamente. Caso a pessoa queira se aprofundar na consultoria, cobro. Vou até a casa da cliente e monto um look book para diferentes ocasiões.

Carolina explica que as conversas com a cliente vão orientando a renovação do guarda-roupa. Não por acaso o atendimento é demorado e feito em mais de uma visita, levando cerca de um mês para ser concluído. Um dos principais pontos é mostrar como se deve escolher cada peça. Carolina analisa em que ambientes ela pode ser usada, se destaca ou disfarça determinadas partes do corpo e quais as combinações possíveis com o que mais há no armário.

O atendimento atencioso cativou a empresária Carolina Roldan, uma de suas primeiras clientes. Numa das vezes em que fez compras na Perfeito Glamour, ela comentou que adoraria reformular o armário mas não podia sair, porque estava com o pé quebrado. Foi a primeira vez que recebeu a visita da consultora.

— Ela trouxe um monte de roupas. Ia me explicando tudo, dizendo o que ficava melhor. Se a Carolina achar que a peça não me favorece, não me deixa comprar, mesmo que eu a ache linda — diz a cliente e xará. — Ela nos bota para cima, valorizando o que somos.

Sophia Marins também presta consultoria de estilo para clientes escolhidas a dedo, e adicionadas, uma a uma, após criteriosa seleção, a um grupo de WhatsApp. Ela tinha um ateliê na Barra, mas fechou as portas e decidiu prestar um atendimento mais personalizado. Formada pela Associação Internacional das Consultores de Imagem, uniu sua paixão pela moda à especialização e iniciou o novo negócio.

Hoje, seu grupo tem 115 clientes de diferentes estilos, e alguns lotes de roupas se esgotam em 30 minutos. A entrega na Barra e no Recreio é gratuita.

Para fazer parte do grupo, é preciso contratar a consultoria de Sophia, que também dura cerca de 30 dias. Nesse período, ela faz a análise completa do estilo e da personalidade da cliente. Concluído o trabalho, se a consumidora for convidada a integrar o grupo de WhatsApp, deverá observar uma série de regras. Nada de enviar correntes ou mensagens de bom-dia. Somente Sophia posta, sempre fotos de catálogos de cinco fornecedores parceiros. A média diária é de 60 imagens, mas pode chegar a 200. Todos os pedidos precisam ser feitos por mensagens privadas.

— Conheço bem todas as clientes, porque faço a consultoria antes de adicioná-las ao grupo. Depois, posto as novidades e dou atenção especial a cada uma. E a pessoa não paga por isso — resume Sophia.

A analista financeira Patricia Moriggi procurou a consultora em busca de orientação sobre as melhores roupas para usar no trabalho. O que aprendeu, garante, fez com que gastasse menos nas compras, privilegiando peças curingas e pensadas para cada situação. Concluída a consultoria, Patricia foi convidada a entrar para o grupo restrito.

As solicitações de cada cliente são analisadas junto com a consultora. Por ter as fichas de todas, Sophia informa se o tamanho correto para cada uma está disponível, se a peça cai bem para a situação em que deverá ser usada e se valoriza a aparência da candidata a adquiri-la. O atendimento personalizado e em tempo real é o segredo para boas escolhas, salienta Patricia.

— A Sophia conhece meu perfil, meu número e o que gosto. Outro dia, vi um vestido vermelho e disse que queria comprá-lo para trabalhar. Ela foi conversando comigo, me lembrou de que não tenho peças dessa cor e que, por não estar habituada a ela, talvez sentisse desconforto se o usasse nesse ambiente. Ela me alertou sobre uma compra da qual eu provavelmente me arrependeria — elogia a cliente, que mudou seus hábitos de compra. — O serviço é de uma praticidade enorme, e a Sophia está disponível a qualquer momento. Hoje, não compro em lojas de shopping. Já não tenho paciência para ficar experimentando roupas.

Formas de adquirir o passe vip

Em duas das três unidades do Walter’s Coiffeur na Barra, uma área vip é reservada para os frequentadores com preferência por locais privativos, isolados da agitação costumeira dos salões de beleza. Na sala podem ser atendidos dois clientes por vez, e são oferecidos todos os serviços disponíveis, mas com um pouco mais de mimo e exclusividade.

Os clientes têm acesso à área por meio de reserva, tanto no salão do Rio Design Barra, o primeiro da rede a oferecer o serviço, como no do BarraShopping. Em geral, são os profissionais da equipe do salão que fazem os convites, levando em conta públicos que buscam mais privacidade, como celebridades e pessoas mais velhas. Neste caso, não há acréscimos nos valores dos serviços. Se é o cliente que mostra desejo de reservar o espaço, precisa desembolsar um pouco mais pelo atendimento diferenciado.

O diretor-presidente da rede, Walter Cabral, conta que criou a área vip, há quatro anos, pensando numa parcela do público mais exigente.

— É na abordagem que vemos quando o cliente quer um local mais privativo. Temos toda a estrutura do salão nesse espaço. Os clientes podem ficar quase deitados na cadeira, que ainda tem um aparelho para massagem. Optamos por colocar duas estações na sala porque tem quem goste de vir acompanhado, principalmente as mulheres, que costumam trazer uma amiga para bater papo. Mas há outros que preferem reservar todo o espaço só para si.

Há mais de um ano, Lorena Campello encontrou na cabeleireira Sheyla Barbosa, do Walter’s Coiffeur do Rio Design Barra, a profissional certa para cuidar de seus fios louros. Passou a frequentar o salão regularmente, a cada 15 dias, para fazer as unhas das mãos e dos pés e tratar do cabelo, e, como demonstrava preferência por ambientes mais reservados, acabou recebendo um convite para conhecer a área vip. Formada em Publicidade e Odontologia, Sheyla, há três meses, decidiu se dedicar somente ao seu blog de moda, mas, mesmo assim, garante, não relaciona os salões de beleza entre seus lugares favoritos. O serviço diferenciado acaba tornando o programa mais atrativo para ela.

— Qualquer serviço especial dá um pouquinho de satisfação ao cliente. A gente se sente valorizada — diz Lorena. — Fico mais tranquila ao falar ao celular e, tendo mais privacidade, posso me sentar mais à vontade, tirar os sapatos. Acho bem agradável, e, sempre que possível, marco para usar a sala.

No VillageMall, o acesso ao universo vip é um pouco mais democrático. São as notas fiscais de compras que abrem caminho para o espaço reservado do shopping e uma série de outras mordomias. O empreendimento oferece um programa de relacionamento no qual o cliente reúne pontos (sendo um real equivalente a um ponto) que podem lhe render benefícios exclusivos. Entre as opções estão descontos no estacionamento, vagas em palestras, ingressos para o Teatro Bradesco e serviços de manicure, maquiagem e consultoria de moda e estilo.

Para aderir ao VillageMall Vip, o cliente precisa se cadastrar, reunir R$ 7.500 em notas fiscais de estabelecimentos do shopping no período de 30 dias e apresentá-las no Lounge Vip ou no balcão do Concièrge. A conta, então, é ativada, e, para se manter no programa, é preciso gastar o mesmo valor a cada 90 dias.

Os motivos são muitos para a advogada Nayla Carvalho, vizinha do empreendimento, fazer visitas ao shopping semanalmente, acompanhada da família. Ela aderiu ao programa de relacionamento atraída pelos benefícios. Pouco tempo depois, encantou-se também com os mimos, a atenção recebida e os serviços exclusivos. Ela gosta, por exemplo, de passar o tempo no Lounge Vip, área mobiliada para receber o seleto público do programa, e de trocar pontos para levar os filhos ao Espaço Village Fun Lounge.

— É bem personalizado mesmo. Quando vou apresentar as notinhas, as pessoas me chamam pelo nome. Normalmente, troco pontos por ingressos para peças de teatro infantil, porque tenho dois filhos pequenos. As pessoas sabem que eu gosto e me telefonam avisando sobre os espetáculos. Às vezes, chego em casa e vejo que recebi um produto que está sendo lançado. Ser surpreendida assim é muito bom — elogia.

https://revistapegn.globo.com/Negocios/noticia/2018/02/segmentos-de...

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