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ServiceNow mergulha na revolução dos agentes de IA para transformar futuro do trabalho

Vice-presidente da ServiceNow aponta caminhos para uma IA mais humana e integrada ao cotidiano das empresas.

João Cerqueira, vice-presidente de Consultoria de Soluções para a América Latina na ServiceNow. Imagem: divulgação

Os agentes de inteligência artificial (IA) estão deixando de ser coadjuvantes nas operações empresariais para se tornarem protagonistas de uma transformação estrutural em 2025. Na ServiceNow, esta revolução ganha forma por meio de uma plataforma que integra tecnologia de ponta, governança robusta e fluxos de trabalho dinâmicos, moldando um futuro em que humanos e máquinas colaborem em novos níveis de eficiência.

À frente dessa estratégia, João Cerqueira, vice-presidente de Consultoria de Soluções para a América Latina, sugere como a empresa está pavimentando o caminho para uma integração mais profunda da IA nas operações de negócios.

“A cada seis meses, lançamos uma versão da nossa plataforma, sempre alinhada às tendências do mercado e às necessidades dos clientes”, afirmou Cerqueira. O foco das atualizações mais recentes, segundo ele, é claro: inteligência artificial.

Entre as inovações do último lançamento, destacam-se três pilares que prometem transformar a forma como as empresas operam: os agentes de IA, o conceito de arquitetura de dados ampliada com Raptor BI e fluxos de trabalho dinâmicos baseados no conceito Data Fabric.

Agentes de IA: autonomia com governança

Desde 2017, a plataforma incorporou conceitos avançados como machine learning e chatbots generativos. Mas o que Cerqueira enfatizou foi a evolução com os agentes. “Agora, eles não apenas ajudam, mas interagem entre si, resolvendo problemas de forma integrada e integrada”, explicou.

O diferencial, segundo ele, está na governança. “Esses agentes são construídos com um propósito: garantir que as políticas de segurança, privacidade e ética de cada cliente sejam respeitadas.” Assim, mesmo que os agentes tenham capacidade de decisão em alguns casos, a empresa mantém o controle nas mãos humanas sempre que necessário.

Ele exemplificou com um cenário cotidiano: a resolução de problemas em redes residenciais. “Imagine que sua internet pare de funcionar. Ao ligar para a operadora, um agente da plataforma identifica proativamente o problema, investiga sua causa e propõe soluções. Dependendo das políticas da empresa, a substituição do equipamento pode ser aprovada automaticamente ou enviada para avaliação de um humano.”

Entre rupturas e oportunidades

Entretanto, a conversa não se pautou apenas pela inovação, pois, com o aprimoramento dos agentes de IA, tornou-se impossível deixar de lado o impacto na força de trabalho. Cerqueira comparou a transformação atual com o passado, mencionando os acendedores de lampiões que perderam seus empregos com a chegada da energia elétrica. “Sempre há um medo inicial, mas à medida que as pessoas evoluem, adquirem novas habilidades e adquirem outras funções. O foco não é substituir humanos, mas liberá-los de tarefas repetitivas para que possam assumir atividades mais estratégicas.”

Essa perspectiva está alinhada com as demandas das empresas, que, segundo ele, buscam aumentar a produtividade sem abrir a mão da inteligência humana. “Ao preferir perder tempo com tarefas operacionais, o humano decide, melhora a experiência do usuário e dá sentido ao trabalho.”

Além do atendimento ao cliente

Embora o impacto inicial dos agentes de IA seja frequentemente associado ao atendimento ao cliente, Cerqueira destacou como a tecnologia está evoluindo em outros setores. Na contratação de funcionários, por exemplo, os agentes automatizam o processo de onboarding, integrando documentos, sistemas e perfis de acesso. Na área de contratos, eles agilizam revisões e ajustes. Para desenvolvedores, a plataforma oferece suporte por meio de um estúdio de desenvolvimento que simplifica processos técnicos.

“A transformação é importante. Cabe a nós, enquanto sociedade, preparar as pessoas para essa nova realidade”, afirmou. Para ele, o trabalho conjunto entre governos, empresas e instituições educacionais é fundamental.

O futuro em 2025 e além

Olhando para o horizonte, a tendência é clara: agentes de inteligência artificial não apenas integram mais áreas, mas também potencializam o desempenho humano. “Estamos falando de uma evolução tecnológica que precisa caminhar lado a lado com valores como ética, transparência e governança.”