- Aumento do tempo médio de entrega de mercadorias, crescimento da taxa de devolução de produtos e ausência de informações básicas pelas empresas, são alguns dos motivos indicados em pesquisa.
- Outras áreas que apresentaram queda estão a financeira, a operacional e a de recursos humanos. Os pontos de melhoria foram identificados em tecnologia e clientes. Leitura é da performance de empresas do varejo brasileiro dos últimos dois anos
A divisão de lojas online apresentou queda de performance. O aumento do tempo médio de entrega de mercadorias, o crescimento da taxa de devolução de produtos e a ausência de informações básicas pelas empresas são alguns dos motivos indicados em pesquisa.
A queda de performance também foi registrada nas áreas financeira (piora na rentabilidade, faturamento e crescimento da rentabilidade EBITIDA, tanto em empresas de grande, como de médio e pequeno porte); operacional (queda em expansão orgânica e inorgânica, investimentos em novas lojas e em redesign), e em recursos humanos(que registrou uma piora generalizada para todos os portes de empresas principalmente pelo alto turn over).
Já investimento em tecnologia e a área dedicada ao cliente (que inclui projetos de conhecimento, proximidade e atendimento), foram os únicos pontos de crescimento na leitura que contemplou os últimos dois anos de performance do varejo, ou seja, dos “exercícios das empresas em 2014 e 2015”. A produção da análise histórica foi realizada entre os meses de março e abril de 2016.
Os resultados foram identificados em pesquisa sobre a performance do varejo brasileiro (edição 2016), que avaliou mais de 30 indicadores de performance e desempenho de empresas do varejo nacional – de pequeno, médio e grande porte – de 10 segmentos distintos: 1) Atacarejo e Cash & Carry 2) E-Commerce 3) Eletroeletrônicos e Móveis 4) Farmácias, Cosméticos e Perfumarias 5) Livrarias e Papelarias 6) Materiais de Construção 7) Óticas 8) Redes Alimentícias e Fast-Food 9) Super e Hipermercados 10) Vestuário e Lojas de Departamento.
Realizada pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, o estudo identificou tanto a performance de empresas varejistas, como de fornecedores e parceiros de negócios avaliados por essas mesmas empresas. “Lojas online” está sendo tratada na pesquisa como uma dimensão, assim como financeira, operacional, de recursos humanos, tecnologia e cliente, estando presente em todos os segmentos contemplados.
Na avaliação dos serviços de fornecedores e parceiros, o estudo aponta uma queda também no nível de performance desse grupo, com contrapontos entre os critérios considerados mais relevantes pelos varejistas e os critérios melhor avaliados na execução dos serviços prestados pelos fornecedores e parceiros. Nessa análise foram avaliadas categorias como Controle de Estoque; Plataforma de Cloud; Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito; Solução Mobile – Rede e App; Folha de Pagamento; Segurança da Informação; Software de Emissão de Nota Fiscal; POS – Point of Sale; ERP – Enterprise Resource Planning, entre outras.
“O estudo reflete bem a retração de receitas e queda do volume de vendas do varejo em 2015. A expansão do número, por exemplo, depende do consumo da margem das empresas. Empresas de pequeno porte, principalmente, têm dificuldade em sacrificar sua margem sem colocar em risco suas operações (mantendo saudáveis, por outro lado, suas receitas financeiras). Contudo, nesse estudo, observamos pontos de melhora, sobretudo com relação aos olhos para o cliente. Este movimento pode ter ocorrido uma vez que, em função da crise econômica, as empresas entenderam a importância de reter os clientes que já possuem e, para isso, melhoraram seu atendimento, uma tarefa menos complexa que conquistar novos”, explica Roberto Meir, especialista internacional em varejo e consumo e coordenador do estudo.
Pesquisa na íntegra
Pesquisa quantitativa, seguida de avaliação de indicadores. Aqueles com maior representatividade foram agrupados em seis dimensões e indicadores específicos, cada qual com um peso diferente de acordo com sua importância na avaliação de performance das empresas.
- Financeiro
o Rentabilidade
o Rentabilidade EBITDA
o Crescimento do faturamento
o Crescimento da rentabilidade EBITDA
- Tecnologia da Informação
o Investimento em TI
o Eficiência da estrutura em TI
o Investimento em treinamento em TI
- Operacional
o Expansão (orgânica x inorgânica)
o Investimentos em novas lojas
o Investimento em redesign
- Lojas online
o Taxa de conversão
o Devolução
o Abandono do carrinho
o Tempo médio de entrega
- Recursos Humanos
o Investimento em treinamento
o Turn over
- Clientes
o Aderência ao uso de canais
o Envolvimento do presidente (na relação com os clientes)
o Uso estratégico do SAC
o Desafios do SAC
o Uso estratégico dos dados do CRM
o Integração dos canais (de atendimento)
o Integração do atendimento
Dentro do mapeamento proposto, os varejistas inscritos foram convidados a avaliar seus fornecedores de tecnologia e parceiros de negócios em 27 categorias, das quais foi obtida amostra suficiente para analisar somente 18, mas essenciais ao bom desempenho do varejo. Fornecedores e parceiros são avaliados dentro de suas categorias, de acordo com critérios de:
- Funcionalidades
- Facilidade de Uso
- Desempenho
- Suporte Técnico
- Integração
- Estabilidade
- Satisfação Geral
- Transparência
- Continuidade de Uso
- Recomendação
- Preço (custo-benefício).
CATEGORIAS DO ESTUDO
Todas as empresas englobadas no estudo foram avaliadas em categorias e segmentações específicas:
- Varejo por Segmento
o Atacarejo e Cash & Carry
o E-Commerce
o Eletroeletrônicos e Móveis
o Farmácias, Cosméticos e Perfumarias
o Livrarias e Papelarias
o Materiais de Construção
o Óticas
o Redes Alimentícias e Fast-Food
o Super e Hipermercados
o Vestuário e Lojas de Departamento.
- Categorias fornecedores
o Controle de Estoque
o Plataforma de Cloud
o Conciliação de Cartões
o Soluções Mobile – Rede e App
o Plataforma de E-Commerce
o Meios de Pagamento Digital
o Analytics
o Benefícios Alimentação
o Benefícios Saúde
o Consultorias
o Auditoria
o Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito
o Segurança Patrimonial e Transporte de Valores
o Folha de Pagamento
o Segurança da Informação
o Software de Emissão de Nota Fiscal
o ERP – Enterprise Resource Planning
o POS – Point of Sale
PERFIL DAS EMPRESAS PARTICIPANTES
Em geral, as empresas contempladas no estudo estavam distribuídas de modo equilibrado entre os segmentos varejistas, mas destacaram-se Redes Alimentícias e Fast-food e E-Commerce.
GRÁFICO 1
A análise do perfil das participantes também observou dois aspectos: porte das empresas e regime de capital. O gráfico mostra que 71,4% das empresas inscritas contempladas no estudo eram de grande porte, frente a 14,3% de médio porte, valendo o mesmo percentual para inscritas de pequeno porte.
GRÁFICO 2
Pelo gráfico 3, nota-se que 61% das empresas escritas no reconhecimento eram de capital fechado, o que éesperado: uma vez que o varejo brasileiro é pulverizado, espera-se que a maioria das empresas do setor tenha capital fechado. Enquanto 16% das empresas inscritas tinham capital aberto (mas não listado em bolsa), 22% das demais tinham capital aberto e eram listadas em bolsa.
GRÁFICO 3
ANÁLISES DOS VAREJISTAS
As análises das performances dos varejistas contemplam seis dimensões: 1) Financeira, 2) Operacional (esta não se aplica ao segmento de E-Commerce), 3) Recursos Humanos, 4) Tecnologia da Informação, 5) Clientes e 6) Lojas online.
1 – FINANCEIRA: por meio dos indicadores que avaliam rentabilidade, rentabilidade do EBITDA, crescimento do faturamento e crescimento da rentabilidade do EBITDA, foi possível identificar que as empresas de grande porte possuíam uma dimensão financeira maior do que as empresas de pequeno porte. É um fato curioso, dado que empresas de pequeno porte, em geral, apresentam crescimento acelerado, mas vale acrescentar que a reversão de desempenho entre algumas empresas de grande porte possibilitou um desempenho financeiro elevado do seu conjunto. Por fim, vale acrescentar que os aspectos que mais influenciaram os resultados por porte foram rentabilidade, crescimento do faturamento e crescimento da rentabilidade EBITDA. Os resultados por porte podem ser verificados no Gráfico 4.
GRÁFICO 4
É possível analisar a dimensão financeira das empresas participantes também por regime de capital. Conforme ográfico 5, nota-se que as empresas de Capital Fechado possuíam um indicador financeiro muito superior às empresas de capital aberto e capital aberto listadas em bolsa, o que constitui um fato duplamente interessante de analisar: em geral, empresas de capital aberto tiveram um desempenho financeiro melhor uma vez que conseguem se financiar junto ao mercado, mas com a crise, muitos investimentos foram interrompidos e o endividamento de muitas empresas cresceu. Empresas de capital fechado, por sua vez, puderam tanto se expor a dívidas (e performar financeiramente mal) como fazer uma gestão austera e obter exemplares indicadores de performance financeira.
GRÁFICO 5
2 – OPERACIONAL: por meio dos indicadores que avaliam expansão, investimentos em novas lojas e em redesign, foi possível identificar que as empresas de pequeno porte possuíam uma dimensão operacional pior dentre todas as inscritas, enquanto as de médio porte possuíam um indicador superior ao das de grande porte, mas ambos positivos, como é possível visualizar no gráfico 6. Vale ressaltar que o fator que mais influenciou (positiva e negativamente) os resultados por porte foram os indicadores de expansão.
GRÁFICO 6
Quando analisada a dimensão operacional por regime de capital, como é verificado no gráfico 7, empresas de capital fechado possuíam uma performance operacional superior ao de empresas de capital aberto, cuja dimensão nesta leitura é superior à das empresas de capital aberto listadas em bolsa.
GRÁFICO 7
3 – RECURSOS HUMANOS: análise dos investimentos em treinamento e turn over, os dados foram todos negativos. Analisando por porte das empresas inscritas, empresas de pequeno porte tiveram o pior desempenho, enquanto as de grande tiveram o “melhor” e as de médio, desempenho intermediário, conforme gráfico 8.
Avaliando a dimensão de recursos humanos por regime de capital, empresas de capital fechado e de capital aberto listadas em bolsa tiveram desempenho praticamente igual, enquanto que empresas apenas de capital aberto tiveram uma performance de recursos humanos menos negativo, como pode ser visto no gráfico 9. Todos os resultados, independente do recorte (porte ou regime de capital), foram influenciados pelos dados de turn over.
GRÁFICOS 8 E 9
4 – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO contempla os indicadores de investimento em TI, eficiência da estrutura de TI e investimentos em treinamento em TI. Empresas de grande porte e de pequeno porte tiveram desempenho muito similar, enquanto que as de médio porte tiveram um resultado muito inferior ao das outras, como é visto nográfico 10. Vale ressaltar que os resultados foram influenciados pelo indicador de investimentos em treinamento em TI.
GRÁFICO 10
No gráfico 11, é verificado que empresas de capital fechado possuem a melhor performance de tecnologia da informação, enquanto que as de capital aberto e capital aberto listadas em bolsa têm baixos indicadores de TI.Este resultado é impactado pelas empresas de E-Commerce, todas de capital fechado e intensivas em tecnologia.
GRÁFICO 11
5 – CLIENTES: a dimensão de clientes envolve indicadores de aderência ao uso de canais, envolvimento do presidente da empresa no relacionamento com cliente, uso estratégico do SAC, desafios do SAC, uso estratégico dos dados gerados no CRM, integração de canais e integração do atendimento. Pelo gráfico 12, o melhor desempenho neste quesito coube àsempresas de pequeno porte, seguidas pelas de grande e, por fim, pelas de médio. Os resultados foram afetados principalmente pelos indicadores de integração de canais e de integração de atendimento.
GRÁFICO 12
Quando é analisado o recorte por regime de capital, o desempenho melhorou conforme a abertura de capital, como é possível checar no gráfico 13. Empresas de capital fechado têm o menor desempenho, de capital aberto têm desempenho intermediário, enquanto que empresas de capital aberto e listadas em bolsa têm o melhor desempenho.
GRÁFICO 13
6 – LOJAS ONLINE: contempla aspectos como taxa de conversão, devolução, abandono do carrinho e tempo médio de entrega da mercadoria. Todos os dados de perfil foram negativos, fortemente influenciados tanto pela ausência de dados como por dados de devolução, quando estes estavam disponíveis.
Quando analisado por porte, empresas de grande porte tiveram um desempenho ligeiramente melhor que as de pequeno porte, enquanto que as de médio porte tiveram a pior performance, como é possível checar no gráfico 14. Os resultados verificados foram afetados negativamente pelos indicadores de taxa de devolução e tempo médio de entrega da mercadoria.
GRÁFICO 14
No gráfico 15, por fim, temos a análise por regime de capital. Empresas de capital fechado tiveram um desempenho intermediário. O desempenho relativamente melhor (isto é, o menos negativo) coube às empresas de capital aberto e listadas em bolsa. Empresas somente de capital aberto tiveram o pior desempenho.
GRÁFICO 15
ANÁLISE DE PERFORMANCE GERAL
Baseado no algoritmo de performance geral desenvolvido para avaliar todos os indicadores do estudo, foi possível concluir que não existe um padrão de comportamento por porte ou regime de capital.
Empresas de pequeno porte, ao lado de empresas de grande porte, tiveram as melhores performances financeira, de tecnologia da informação e de clientes. Como estão em seus estágios iniciais, companhias de menor porte apresentaram crescimento acelerado, eram intensivas em tecnologia de modo geral e, portanto, conseguiram fazer uma melhor gestão de seus clientes por meio dos canais disponíveis.
Empresas de grande porte, por sua vez, primaram no desempenho em tecnologia da informação, uma vez que podiam realizar grandes aportes em tecnologia e inovação, o que também lhes possibilitou ter grande performance nos indicadores de clientes.
Empresas de médio porte se destacaram na performance operacional, auxiliadas por processos de reestruturação em suas lojas e redes.
Analisando por regime de capital, empresas de capital fechado se destacaram na performance financeira, operacional e de tecnologia da informação, o que decorreu de muitas de capital fechado serem e-commerce, intensivas em tecnologia e, algumas poucas, com indicadores financeiros exemplares.
Empresas de capital aberto (mas não listadas) não foram o grande destaque de qualquer perfil analisado, mas tiveram boa performance de Clientes.
Empresas de capital aberto e listadas em bolsa foram o grande destaque no perfil de Clientes, por meio da excelência de que alguns players de capital aberto e listado em bolsa se valeram ao oferecer canais de atendimento e em seu uso integrado.
Nos gráficos 16 e 17 é possível analisar as performances gerais nos dois recortes propostos nesta análise.
ANÁLISE HISTÓRICA – ENTTRE 2014 E 2015 (LEITURA ATUAL)
ANÁLISE FINANCEIRA: em relação ao ano anterior de análise, houve piora na dimensão financeira de empresas tanto de grande porte como de médio e de pequeno, o que foi influenciado pelos indicadores mais baixos de rentabilidade, crescimento do faturamento e crescimento da rentabilidade EBITDA, um resultado esperado, visto o cenário de crise posto em 2015, com o varejo sendo um dos segmentos que mais sofreu com a retração da atividade econômica. Um fator sintomático dessa desaceleração é percebido, por exemplo, por meio da queda do indicador financeiro calculado para empresas de capital fechado, visto que estas têm maior dificuldade de acessar recursos, dependendo da tomada de crédito junto a bancos e da geração de recursos próprios. Com menos receitas, redução de margens e crédito mais caro, era esperado que o indicador financeiro de empresas de capital fechado se reduzisse entre 2014 e 2015.
ANÁLISE OPERACIONAL – houve melhoria na dimensão operacional de empresas tanto de grande porte como de médio, e queda do mesmo indicador para empresas de pequeno porte, o que foi influenciado principalmente pelo indicador de expansão (isto é, aumento do número de lojas), um resultado esperado, visto que, com a retração de receitas e queda do volume de vendas do varejo em 2015, a expansão do número de lojas depende do consumo da margem das empresas, e empresas de pequeno porte têm dificuldade em sacrificar sua margem sem colocar em risco suas operações (mantendo saudáveis, por outro lado, suas receitas financeiras). Em termos de regime de capital, vale destacar que de 2014 para 2015 caiu o indicador operacional de empresas de capital fechado, o que era esperado também, visto que não houve expansão significativa de lojas – incluindo fechamento de unidades, em nome da saúde financeira das empresas.
ANÁLISE DE RECURSOS HUMANOS – Em relação a 2014, houve piora generalizada na dimensão de recursos humanos para todos os portes de empresas contemplados no estudo, fatorinfluenciado principalmente pelo alto turn over. Em termos de regime de capital, a queda generalizada também foi verificada para empresas de capital fechado, capital aberto e capital aberto e listado em Bolsa, também em função ao alto índice de turn over verificado junto a todas as companhias inscritas no estudo. Ou seja, nota-se que o indicador de recursos humanos tem resultados que independem do porte ou regime de capital da empresa.
ANÁLISE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – melhora na dimensão de tecnologia da informação para empresas de grande e de pequeno porte graças ao desempenho em investimentos em treinamento em TI. Empresas de médio porte tiveram em 2015 o mesmo indicador de tecnologia da informação que obtiveram em 2014. Em termos de regime de capital, vale destacar o desempenho do indicador de TI das empresas de capital fechado, que apresentou crescimento de 2014 para 2015, também em função dos investimentos em treinamento em TI.
ANÁLISE DE CLIENTES – melhora na dimensão de clientes para todos os portes de empresas, resultado influenciado pelo desempenho das empresas tanto em integração de canais como em integração de atendimento. Este movimento pode ter ocorrido uma vez que, em função da crise econômica, da retração da renda e do aumento do desemprego, as empresas entenderam a importância de reter os clientes que já possuem e, para isso, melhoraram seu atendimento (visto que é uma tarefa menos complexa que conquistar novos). Em termos de regime de capital, vale destacar o desempenho positivo da dimensão de clientes das empresas de capital aberto e capital aberto listado em Bolsa, enquanto que empresas de capital fechado tiveram desempenho similar ao de 2014.
ANÁLISE DE LOJAS ONLINE – piora na dimensão de lojas online de todos os portes de empresa, influenciados principalmente pelo aumento da taxa de devolução de mercadorias e do tempo médio de entrega, além da ausência de informações básicas não informadas pelas empresas participantes do estudo. Em termos de regime de capital, o mesmo comportamento de queda generalizada é verificado em relação a 2014, influenciado pelos mesmos fatores apontados como causadores do desempenho do indicador conforme porte das empresas.
PERFORMANCE GERAL – comparando os resultados de 2014 com os de 2015, de modo, geral, empresas de pequeno porte seguem apresentando índices gerais de performance superiores aos das outras companhias, visto que estão em seus estágios iniciais e, portanto, são dotadas de crescimento acelerado. Nesta segunda edição do estudo, os destaques das empresas de pequeno porte são nas performances financeira, de TI e de Clientes. Empresas de médio porte, tal como na primeira edição, apresentaram exemplar performance operacional graças aos processos de reestruturação por que passam, ao mesmo tempo em que equilibram expansão com a estruturação de áreas estratégicas para as empresas. Empresas de grande porteseguem se destacando na performance de TI graças à inovação e aos investimentos que realizam.
Em termos de regime de capital, em 2014 empresas de capital aberto apresentaram uma performance superior às de capital fechado, por possuírem uma gestão mais profissional e melhores processos de governança instaurados. Em 2015, a performance das empresas de capital fechado e de capital aberto (mas não listado) foram influenciadas pelas dimensões financeira, operacional e de TI, mas ficaram abaixo da performance das empresas de capital fechado no ano anterior, o que reflete os efeitos da crise econômica, retração do crédito, elevação dos juros, consequente queda do consumo, fechamento de lojas, alto endividamento e dificuldades de se financiarem junto ao mercado por não terem capital aberto. O mesmo impacto foi sentido pelas empresas de capital aberto (mas não listadas) e pelas listadas em Bolsa, visto que o desempenho de suas ações dependia também do movimento do varejo, fortemente prejudicado pela recessão, resultando em uma postura mais conservadora e avessa ao risco por parte dos investidores.
ANÁLISES DOS FORNECEDORES E PARCEIROS
As análises dos fornecedores e parceiros de negócios contemplaram as seguintes ferramentas e serviços:
- Controle de Estoque
- Plataforma de Cloud
- Conciliação de Cartões
- Soluções Mobile – Rede e App
- Plataforma de E-Commerce
- Meios de Pagamento Digital
- Analytics
- Benefícios Alimentação
- Benefícios Saúde
- Consultorias
- Auditoria
- Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito
- Segurança Patrimonial e Transporte de Valores
- Folha de Pagamento
- Segurança da Informação
- Software de Emissão de Nota Fiscal
- ERP – Enterprise Resource Planning
- POS – Point of Sale
CONTROLE DE ESTOQUE
CONTROLE DE ESTOQUE – os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades, Desempenho e Facilidade de Uso, sendo Estabilidade e Funcionalidades os critérios melhor avaliados pelos varejistas. Embora o critério de Funcionalidades tenha uma das avaliações mais alta, ainda assim não atinge o peso atribuído pelos varejistas contratantes, ou seja, há oportunidade aos fornecedores de Controle de Estoque de aprimorarem suas entregas em termos de Funcionalidades, Facilidade de Uso e Desempenho, cujas avaliações não se aproximam, de fato, ao peso atribuído pelos contratantes. Critérios menos relevantes, como Transparência, Recomendação e Preço, são bem avaliados quando comparados aos pesos atribuídos pelos varejistas. As avaliações e a importância dos critérios podem ser conferidas no Gráfico 1.
PLATAFORMA DE CLOUD: em relação aos serviços de Plataforma de Cloud, os critérios mais relevantes para os varejistas são Desempenho e Preço, nesta ordem de importância – afinal, plataformas de cloud são utilizadas muitas vezes para hospedar bases de dados das empresas e soluções a clientes, e seu desempenho deve ter um nível de excelência que não comprometa as operações dos varejistas, e, por isso mesmo, o preço é um fator importante também, visto que as entregas precisam estar condizentes ao valor cobrado pelos fornecedores, por vezes não muito baixo visto que é uma tecnologia avançada.
Em termos de avaliação, os critérios mais bem avaliados são Escalabilidade e Estabilidade, nesta ordem. Em geral, as avaliações apresentaram comportamento relativamente homogêneo, variando poucos pontos entre os critérios. Entretanto, os pesos atribuídos a cada um deles variam muito entre si, revelando que os fornecedores de plataforma de cloud não entregam suas soluções conforme a necessidade dos varejistas contratantes. Existem, destarte, oportunidades para que tais fornecedores aprimorem suas entregas junto ao varejo conforme suas maiores necessidades. As avaliações e os pesos de cada critério podem ser verificados no Gráfico 2.
CONCILIAÇÃO DE CARTÕES – em relação às ferramentas de Conciliação de Cartões, os critérios mais relevantes para os varejistas são Satisfação Geral e Estabilidade, cujo peso é muito superior ao dos outros critérios analisados, e isto já acende um alerta amarelo às fornecedoras deste tipo de tecnologia em função da avaliação realizada pelos varejistas contratantes.
Em geral, as avaliações dos fornecedores à luz de todos os critérios são similares, variando poucos pontos entre si, e não são notas altas quando comparadas aos pesos atribuídos a cada critério. Por exemplo, ainda que Satisfação Geral seja o critério mais relevante para aqueles que contratam um fornecedor de conciliação de cartões, é o segundo critério com avaliação mais baixa. Estabilidade, por sua vez, é o segundo critério mais relevante e, embora tenha sido o que teve melhor avaliação, ainda assim está distante do peso atribuído pelo varejo.
Ou seja, existem muitas oportunidades de aprimoramento aos fornecedores de conciliação de cartões, uma vez que as entregas não estão condizentes ao que os varejistas consideram essencial. As análises e os pesos atribuídos pelos varejistas podem ser verificados no Gráfico 4.
SOLUÇÕES MOBILE – REDE E APP – Em relação às Soluções Mobile – Rede e App, os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades, Preço e Desempenho, nesta ordem de importância. É natural que sejam os critérios de maior peso, uma vez que soluções mobile são praticamente uma obrigação das empresas que querem estar alinhadas com as necessidades de uma época em que a mobilidade é natural, sobretudo no atendimento ao cliente (ainda que muitas empresas ainda falhem gravemente neste aspecto).
Em termos de avaliação dos critérios, há um gap preocupante entre notas atribuídas e o peso atribuído, sobretudo porque critérios de menor peso tem avaliação similar à dos critérios de maior peso. Aqueles que tiveram as melhores avaliações por parte dos varejistas contratantes foram Funcionalidades, Facilidade de Uso, Integração e Escalabilidade. Surge, destarte, uma oportunidade para que fornecedores de soluções mobile aprimorem suas entregas conforme a importância de critérios elencados pelas empresas que contratam este serviço. As avaliações e a importância dos critérios podem ser conferidas nos Gráfico 5.
ANALYTICS – Em relação às ferramentas de Analytics, os critérios mais relevantes para os varejistas sãoFuncionalidades, Facilidade de Uso e Desempenho. Esta tecnologia é essencial para que o varejo possa delinear as melhores estratégias tendo uma visão mais sistêmica de seus clientes, com base em dados coletados por meio dos canais de atendimento, compras e outras bases de dados mantidas pelo varejo. É natural, portanto, que os critérios elencados anteriormente como os mais relevantes ocupem tal posição, visto que impactam diretamente no tipo de uso de ferramentas de Analytics.
Em termos de avaliação, os critérios mais bem avaliados foram Satisfação Geral e Continuidade de Uso, o que mostra uma entrega de resultados em descompasso com as necessidades dos empresários varejistas, uma vez que as melhores avaliações são de critérios de pouco peso para contratantes. Isto ressalta uma oportunidade e necessidade de aprimoramento de entregas por parte dos fornecedores de ferramentas de Analytics, uma vez que precisam melhorar o serviço contratado à luz daquilo que é mais importante para as empresas de varejo. As avaliações e os pesos atribuídos podem ser encontrados no Gráfico 6.
BENEFÍCIOS ALIMENTAÇÃO: Em relação aos serviços de Benefícios Alimentação, o critério mais relevante para os varejistas é Satisfação Geral. Ao mesmo tempo, o critério menos relevanteé o de Continuidade de Uso. Em termos de avaliação por parte das empresas que contratam serviços de Benefícios Alimentação, Continuidade de Uso é o critério mais bem avaliado, enquanto que Satisfação Geral tem a segunda melhor avaliação. Isto mostra as falhas das empresas de Benefícios Alimentação em entregar resultados de qualidade conforme demanda das varejistas contratantes, ou seja, elas necessitam aprimorar suas entregar e aproveitar oportunidades de melhorias nos serviços contratados. As avaliações e os pesos atribuídos podem ser encontrados no Gráfico 7.
BENEFÍCIOS SAÚDE: Em relação aos serviços de Benefícios Saúde, o critério mais relevante para os varejistas é o deSatisfação Geral, enquanto que o menos relevante é o deContinuidade de Uso. Em termos de avaliação por parte das empresas que contratam serviços de Benefícios Saúde, Transparência é o critério mais bem avaliado, enquanto queSatisfação Geral tem a pior avaliação.
Isto mostra as falhas das empresas de Benefícios Saúde em entregar resultados de qualidade conforme demanda das varejistas contratantes, ou seja, elas necessitam aprimorar suas entregar e aproveitar oportunidades de melhorias nos serviços contratados para ampliar sua presença junto a este público contratante. As avaliações e os pesos atribuídos podem ser encontrados no Gráfico 8.
CONSULTORIAS: em relação aos serviços de Consultorias, o critério mais relevante para os varejistas é Satisfação Geral. Em termos de avaliações, os critérios mais bem avaliados foram Transparência e Recomendação. A comparação entre avaliação e importância dada pelos varejistas aos critérios mostra que todas as entregas estão aquém do exigido pelo varejo, surgindo a necessidade por parte das consultorias contratadas em melhorar os serviços prestados e, portanto, uma oportunidade de aprimoramento para elas. As avaliações e os pesos atribuídos podem ser verificados no Gráfico 9.
AUDITORIA – em relação aos serviços de Auditoria, os critérios mais relevantes para os varejistas são Satisfação Geral e Preço. Ao mesmo tempo, o critério menos relevante é o de Continuidade de Uso. Em termos de avaliação por parte das empresas que contratam serviços de Benefícios, Continuidade de Uso é o critério mais bem avaliado, mostrando que as empresas de auditoria contratadas pelos varejistas entregam melhor os critérios menos relevantes e deixam a desejar nos critérios mais importantes. Não existe apenas uma oportunidade de aprimoramento, mas é também uma necessidade de melhorar entregas. As avaliações e pesos aos critérios podem ser conferidos no Gráfico 10.
GESTÃO DE CRÉDITO – AVALIAÇÃO DE CRÉDITO: em relação aos serviços de Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito, os critérios mais relevantes para os varejistas são Preço e Satisfação Geral, nesta ordem de importância. Como ferramenta essencial para o varejo, que é intensivo em crédito (a depender do segmento, dependente fundamentalmente de crédito), é natural que o preço seja um critério importante, visto que o varejo ficaria às cegas neste quesito se não dispusesse de recursos para utilizar de tal tecnologia, indispensável. Em termos de avaliação, as notas dadas à luz dos diferentes critérios são similares, o que constitui um problema: o critério menos relevante para o varejo, ao contratar ferramenta de Gestão de Crédito, é Recomendação, que teve a mesma avaliação que o critério de Preço, o de maior peso. Ou seja, as entregas estão em completo descompasso ante as expectativas dos varejistas contratantes. Ressalte-se, porém, a entrega compatível de Satisfação Geral, condizente ao peso dado pelas empresas. As avaliações e pesos dos critérios podem ser verificados no Gráfico 11.
SEGURANÇA PATRIMONIAL E TRANSPORTE DE VALORES: em relação aos serviços de Segurança Patrimonial e Transporte de Valores, os critérios mais relevantes para os varejistas sãoPreço e Satisfação Geral, nesta ordem de importância. É um serviço crucial, visto que é utilizado para transporte de montantes financeiros elevados e dos quais depende a sobrevivência, custeio e investimentos de uma empresa, e empresas especializadas neste negócio tendem a oferecer o serviço de modo eficiente. Em termos de avaliação, o critério mais bem avaliado foi o de Continuidade de Uso, o de segundo menor relevância no processo de contratação deste serviço. Ou seja, é um alerta às prestadoras desse serviço, surgindo uma oportunidade de melhorar sua entrega à luz das maiores necessidades dos varejistas. As avaliações e pesos dos critérios podem ser verificados no Gráfico 12.
FOLHA DE PAGAMENTO: em relação às ferramentas de Folha de Pagamento, os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades e Desempenho, nesta ordem de importância. Esta é uma ferramenta essencial para auxiliar os controles financeiros das empresas frente ao seu quadro de funcionários. Em termos de avaliação, os critérios mais bem avaliados foram Funcionalidades e Estabilidade, nesta ordem de maior nota atribuída. Embora o critério de Funcionalidades seja o de maior relevância e tenha sido o melhor avaliado pelos varejistas para ferramentas de Folha de Pagamento, a comparação entre peso atribuído e avaliação final mostra que há espaço para melhoria na entrega, uma oportunidade para os fornecedores deste tipo de ferramenta de se aproximarem mais do varejo entregando ainda mais qualidade. Em termos de Estabilidade, a avaliação do serviço entregue é superior ao peso atribuído, ou seja, neste critério os fornecedores entregam um serviço satisfatório, mas vale ressaltar que esta entrega deve ser mantida em tal nível de excelência, de modo que expectativas e avaliações concretas dos varejistas não caiam. As avaliações e pesos dos critérios podem ser verificados no Gráfico 13.
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: em relação às ferramentas de Segurança da Informação, os critérios mais relevantespara os varejistas são Funcionalidades e Desempenho, nesta ordem de importância. Esta é uma ferramenta essencial para a proteção de todos os dados da empresa mantidos em servidores, de modo que ela possa se proteger de espionagem industrial ou de sabotagens de mercado. Em termos de avaliação, os critérios mais bem avaliados, por ordem de nota, foram Escalabilidade, Funcionalidades e Estabilidade.
Exceto por Funcionalidades, os outros dois critérios mencionados entre as melhores avaliações não são tão relevantes para os varejistas ao contratarem uma ferramenta de Segurança da Informação. Ou seja, os fornecedores contratados entregam determinados critérios com qualidade, independentemente de terem menor peso. Entretanto, a despeito de Funcionalidades estar entre as três melhores avaliações, há espaço para melhorar sua entrega, ou seja, há uma oportunidade de aprimoramento, uma vez que sua avaliação é inferior à relevância atribuída pelos varejistas. As avaliações e pesos dos critérios podem ser conferidos no Gráfico 14.
SOFTWARE DE EMISSÃO DE NOTA FISCAL – em relação às ferramentas de Software de Emissão de Nota Fiscal, os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades, Desempenho e Facilidade de Uso, nesta ordem de importância. Esta é uma ferramenta essencial para garantir a proteção dos direitos do consumidor, uma vez que comprova a garantia e assegura o direito no momento de registro de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor. Os varejistas precisam destarte ter uma ferramenta eficiente para emissão de nota fiscal, em prol dos seus consumidores e de si mesmos.
Em termos de avaliação, todos os critérios foram avaliados de maneira similar, mas a melhor nota foi atribuída ao Preço, que figura entre os cinco menos relevantes para os varejistas. Isto sinaliza uma necessidade de melhor entrega e, portanto, uma oportunidade para fornecedores de software de emissão de nota fiscal para aprimoramento de seus serviços junto aos varejistas. As avaliações e pesos dos critérios podem ser verificados no Gráfico 15.
ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING: em relação às ferramentas de ERP – Enterprise Resource Planning, os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades, Facilidade de Uso e Desempenho, nesta ordem de importância. Esta é uma ferramenta essencial que consiste em um sistema de informação que integra dados e processos de uma organização em único sistema, permitindo um mapeamento completo e rico de uma empresa. Ao varejo, que sofre financeiramente em decorrência de graves problemas em todo seu fluxo interno de negócios, esta ferramenta é crucial para o sucesso e o bom planejamento estratégico, afinal permite a identificação de gargalos e de potenciais investimentos produtivos em prol de eficiência. Em termos de avaliação, as melhores entregas foram deFuncionalidades e de Estabilidade. No entanto, conforme será verificado no gráfico 15, as entregas dos critérios mais relevantes podem ser aprimoradas, ou seja, é uma oportunidade para que os fornecedores de ERP se aproximem mais dos varejistas. As avaliações e pesos dos critérios podem ser verificados no Gráfico 16.
POS – POINT OF SALE: em relação às ferramentas de POS – Point of Sale, os critérios mais relevantes para os varejistas são Funcionalidades, Facilidade de Uso e Estabilidade, nesta ordem de importância. Esta é uma ferramenta importante para a conclusão de uma transação no varejo, sendo fundamental que mantenha a estabilidade de funcionamento do sistema, por exemplo. Em termos de avaliação, os critérios mais bem avaliados pelos varejistas contratantes foram Funcionalidades e Preço. De modo geral, as avaliações dos critérios são similares, denotando entregas muito acima dos pesos atribuídos a critérios menos relevantes e oportunidades de aprimoramento na entrega de critérios mais cruciais para os varejistas contratantes. As avaliações e pesos podem ser verificados no Gráfico 17.
ANÁLISE HISTÓRICA DE FORNECEDORES E PARCEIROS
Para a análise histórica, serão contempladas as noves categorias listadas, uma vez que somente elas coincidem entre a primeira e a segunda edição do estudo, à luz da estrutura de análise proposta (observar critérios mais relevantes e as avaliações dos fornecedores, prestadores de serviços e parceiros pelos varejistas). As demais categorias expostas nas análises anteriores ou não foram contempladas na edição do reconhecimento em 2015 ou não tiveram amostra suficiente para aparecerem nas análises deste ano.
- Controle de Estoque
- Plataforma de Cloud
- Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito
- Solução Mobile – Rede e App
- Folha de Pagamento
- Segurança da Informação
- Software de Emissão de Nota Fiscal
- POS – Point of Sale
- ERP – Enterprise Resource Planning
1 – CONTROLE DE ESTOQUE: em relação às ferramentas de Controle de Estoque, na primeira edição da pesquisa, os critérios mais relevantes pelos varejistas foram Estabilidade e Desempenho, cujas entregas foram as melhores dentre os critérios avaliados pelos varejistas, porém abaixo do que esperavam. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Desempenho e Facilidade de Uso, cujas entregas também ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta. Analisar a entrega com qualidade inferior à esperada permite inferir que os fornecedores devem atentar-se à qualidade da ferramenta que é contratada pelos varejistas, uma vez que são oportunidades para (1) aprimorarem seus serviços e (2) não perderem clientes para outros fornecedores de Controle de Estoque que disponibilizem uma ferramenta de melhor qualidade e entrega.
2 – PLATAFORMA DE CLOUD: em relação aos serviços de Plataforma de Cloud, na primeira edição, os critérios mais relevantes pelos varejistas foram Integração, Funcionalidades, Desempenho e Escalabilidade, cujas entregas foram as melhores dentre os critérios avaliados pelos varejistas, exceto por integração. Ademais, as entregas foram próximas ao esperado, isto é, ao peso atribuído a tais critérios pelos varejistas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Desempenho e Preço, cujas entregas ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta. A análise das duas edições permite avaliar que os fornecedores de Plataforma de Cloud reduziram a qualidade de suas entregas aos varejistas contratantes, o que deve ser uma preocupação para fornecedores de tal ferramenta, essencial para o aprimoramento tecnológico e de processos do varejo. Piorar as entregas nesta categoria não gera nenhum benefício e pode levar às contratantes a busca por novos parceiros que ofereçam melhores entregas.
3 – GESTÃO DE CRÉDITO – AVALIAÇÃO DE CRÉDITO: em relação aos serviços de Gestão de Crédito – Avaliação de Crédito, na primeira edição, o critério mais relevante para varejistas foi Desempenho, cuja entrega ficou acima do esperado pelos varejistas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Preço e Satisfação Geral, cujas entregas ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta. Ou seja, em termos relativos,houve uma piora na entrega de qualidade ante a expectativa dos varejistas que contratam tal ferramenta, o que deve ser observado pelos fornecedores como uma necessidade e oportunidade de aprimoramento dos serviços oferecidos junto ao varejo.
4 – SOLUÇÃO MOBILE – REDE E APP: em relação às Soluções Mobile – Rede e App, na primeira edição do estudo, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Facilidade de Uso, Desempenho e Integração, cujas entregas ficaram acima do esperado pelos varejistas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Preço e Desempenho, cujas entregas ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta. Ou seja, de um ano para o outro as entregas por parte dos fornecedores pioraram, denotando uma necessidade e oportunidade de aprimoramento dos serviços contratados pelos varejistas nesta categoria.
5 – FOLHA DE PAGAMENTO: em relação às ferramentas de Folha de Pagamento, na primeira edição, o critério mais relevante para varejistas foi Estabilidade, cuja entrega ficou acima do esperado pelos varejistas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Desempenho e Estabilidade, cujas entregas ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta, exceto pelo último critério mencionado, que ficou acima do esperado pelos varejistas. Este é um alerta aos fornecedores de tal ferramenta, visto que, em termos relativos, de um ano para o outro as entregas pioraram, surgindo uma necessidade de aprimoramento na qualidade das entregas junto aos varejistas.
6 – SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: em relação às ferramentas de Segurança da Informação, na primeira edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Desempenho e Estabilidade. Exceto por este último critério, a entrega do primeiro esteve dentro do esperado pelos varejistas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades e Desempenho, cujas entregas ficaram aquém do esperado por quem contrata tal ferramenta. Visto que, em termos relativos, de um ano para o outro piorou a qualidade da entrega por parte dos fornecedores, surgindo destarte uma necessidade e, portanto, oportunidade para melhorarem suas entregas à luz do que mais necessita o público varejista que contrata ferramentas contempladas nesta categoria.
7 – SOFTWARE DE EMISSÃO DE NOTA FISCAL: em relação às ferramentas de Software de Emissão de Nota Fiscal, na primeira edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Desempenho e Estabilidade. Exceto por este último critério, a entrega do primeiro esteve dentro do esperado pelos varejistas, bem como do critério de Funcionalidades. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Desempenho e Facilidade de Uso, cujas entregas ficaram aquém do esperado pelos varejistas contratantes. Ou seja, em termos relativos, nota-se que a entrega de qualidade para os serviços contratados piorou, surgindo uma necessidade de aprimoramento por parte dos fornecedores.
8 – POS – POINT OF SALE: em relação às ferramentas de POS – Point of Sale, na primeira edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Desempenho e Estabilidade. As melhores entregas, por sua vez, foram dos critérios de Facilidade de Uso e Escalabilidade, ou seja, as expectativas naquele momento já não foram correspondidas. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Facilidade de Uso e Estabilidades, cujas entregas também ficaram aquém do esperado pelos varejistas contratantes. Ou seja, por dois anos consecutivos os fornecedores desta ferramenta não entregaram seus serviços com a qualidade esperada pelos varejistas contratantes, sinalizando destarte uma necessidade urgente de atender às demandas dos varejistas com qualidade, visto que esta não é entregue conforme a necessidade de quem contrata.
9 – ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING: em relação às ferramentas de ERP – Enterprise Resource Planning, na primeira edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades e Estabilidade. As melhores entregas foram dos critérios de Funcionalidades e de Integração, ou seja, parte das expectativas foram correspondidas, parte não. Nesta segunda edição, os critérios mais relevantes para varejistas foram Funcionalidades, Facilidade de Uso e Desempenho, cujas entregas também ficaram aquém do esperado pelos varejistas contratantes. Ou seja, em termos relativos, de um ano para o outro perdeu-se qualidade na entrega de atributos deste tipo de ferramenta, tão essencial ao varejo e cuja piora no serviço sinaliza uma urgente necessidade para os fornecedores em aprimorar seus serviços.
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