Apesar das potencialidades do comércio eletrónico, aplicações móveis e outros avanços tecnológicos – incluindo compras ativadas por voz –, os consumidores americanos ainda preferem lojas físicas.
A capacidade de ver, tocar e sentir os produtos, bem como a possibilidade de levar os artigos para casa imediatamente são as principais razões da preferência dos consumidores pelo retalho físico, de acordo com um inquérito levado a cabo pelo portal Retail Dive.
Por uma margem bastante considerável, a principal motivação para fazer compras em loja é a oportunidade de ver e experimentar os produtos antes de adquiri-los. No entanto, existem diferenças notáveis entre os consumidores, dependendo do sexo e idade.
Em particular, as consumidoras querem ver, tocar e sentir produtos antes de comprá-los. Os homens, por sua vez, inclinam-se mais para a satisfação imediata de levar os artigos para casa.
Os consumidores em ambas as extremidades do espectro etário – gerações mais jovens e mais velhas – querem ver ou experimentar produtos nas lojas mais do que as suas contrapartes de meia-idade. Os consumidores jovens privilegiam o imediatismo em relação aos mais velhos.
Contudo, ainda que as lojas físicas tenham a primazia na experiência de compra dos americanos, 7% dos entrevistados afirmam que compram exclusivamente na Internet – uma tendência que deverá crescer nos próximos anos.
Experimentar e levar
«Ver, tocar, sentir e experimentar os artigos» é a principal razão que leva os consumidores à loja física versus online.
Mais do que isso, os consumidores querem os artigos agora e rápido. Cerca de 49% dos consumidores revelam que escolhem as lojas porque querem «levar os produtos para casa imediatamente». Isso sugere que a entrega no dia seguinte das compras na web não pode reproduzir plenamente a gratificação imediata de comprar produtos no retalho tradicional.
Um em cada cinco consumidores aponta ainda as devoluções simplificadas como uma das principais razões para fazer compras nas lojas versus online. Não é por isso de admirar que a Amazon exija que os seus vendedores ofereçam devoluções gratuitas. Apesar do robusto movimento do comércio eletrónico, cerca de um quinto (18%) dos consumidores ainda desfruta do aspeto social de ir às compras (no retalho físico).
A possibilidade de esclarecer dúvidas junto dos funcionários surge mais abaixo na lista de motivos que levam os consumidores a preferirem as compras no retalho físico, tendo sido citada apenas por 13% dos consumidores. Habituados a terem as informações na ponta dos dedos nos seus smartphones, os consumidores não parecem particularmente motivados para encontrar respostas nos funcionários das lojas ou, pelo menos, esse não é uma razão suficiente para irem à loja.
Mulheres querem ver, homens querem levar
Ao explorar ainda mais aprofundadamente os dados recolhidos, existem diferenças significativas entre os géneros.
Do ponto de vista feminino, é tudo sobre a capacidade de ver, tocar e sentir os artigos. Dois terços (66%) das consumidoras admitem que a possibilidade de experimentar é um fator decisivo para fazer compras em loja.
Ainda que ver e experimentar produtos seja a reposta dada pela maioria dos homens (59%), a gratificação instantânea é igualmente importante. A maior parte dos consumidores (54%) notam que a oportunidade de levar os produtos para casa imediatamente é o principal catalisador das compras físicas.
Geração jovem valoriza a rapidez
Em comparação com a média, percentagens mais altas de jovens (com menos de 35 anos) e de consumidores seniores (mais de 65 anos) referem a necessidade de ver, tocar, sentir e experimentar artigos como a principal razão da preferência.
Uma relação interessante surge ainda entre a idade e a gratificação instantânea. Comparada com os consumidores mais velhos, uma percentagem mais alta de consumidores mais jovens admite fazer compras nas lojas para ter a posse imediata dos produtos. Porém, o segmento de idade mais jovem (18-24 anos) tem também a tendência de devolver os artigos mais facilmente, valorizando a experiência em loja e interagindo com os funcionários, em comparação com a população total de consumidores.
A estratégia certa
Dado o ataque da concorrência online – e os dólares de atenção e investimento desviados para o avanço das capacidades do comércio eletrónico – é importante que os retalhistas físicos não percam de vista a sua estratégia de loja física.
O retalho tradicional tem uma vantagem em relação ao comércio eletrónico: a sua capacidade de satisfazer necessidades dos consumidores, como experimentar os artigos e levá-los imediatamente para casa. Uma experiência cativante de compra em loja, onde os consumidores podem facilmente ver, sentir e testar os produtos, pode ditar a sorte ou o azar da loja física.
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