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“Trazer a omnicanalidade é a nossa ambição agora”, afirma VP da Zendesk

Após compra da Local Measure, empresa reforça estratégia omnichannel com integração de Voice AI às soluções.

Fernando Egea, vice-presidente de Consultoria de Negócios (Imagem: divulgação)

Até o final de 2025, a Zendesk deseja dobrar o número de clientes utilizando inteligência artificial (IA). No momento, a companhia possui cerca de 10 mil usuários de suas soluções. A estratégia? Integrar à sua plataforma todos as possibilidades de canais embarcados com IA. A mais recente aposta da organização é a voz.

Para alavancar o projeto, em maio deste ano, a empresa comprou a Local Measure, provedora de soluções de voz avançadas e Contact Center como Serviço (CCaaS). A partir da compra, as soluções da fornecedora foram integradas à plataforma da empresa por meio do Amazon Connect, agora também revendido pela companhia.

“O que estamos fazendo agora é uma empacotamento da solução vendida pela Zendesk, de uma forma que ela se alinhe com a estratégia de simplicidade da empresa”, contou Fernando Egea, vice-presidente de Consultoria de Negócios da Zendesk, em entrevista ao IT Forum.

No Brasil, a expectativa é de que o novo sistema traga mais do que o dobro do número de clientes da base nacional, representando um crescimento maior do que na escala global. “O Brasil está no top 3 dos nossos principais mercados, hoje 11% das nossas 100 maiores contas do mundo estão aqui”, afirmou Egea.

Para o CTO Latam da Zendesk, Walter Hildebrandi, a perspectiva de aumento vem de uma mistura entre o cenário econômico brasileiro e o perfil do consumidor final no país. Com a forte atuação da empresa no setor de varejo, o executivo vê a implantação dos recursos de voz como uma forma de diminuir custos por interação, diante de uma operação que trabalha com margens pequenas. Além disso, segundo Hildebrandi, o uso da tecnologia também ocupa um papel social.

“No Brasil, a voz não é um canal que morre porque ela ganha um contorno de inclusão digital. Muitas pessoas ainda se excluem do atendimento, simplesmente por ter vergonha de escrever ou porque não são alfabetizados. Se é por meio de voz, cai essa barreira.”

Nesta quarta-feira (27), durante o Zendesk Showcase São Paulo 2025, evento realizado anualmente pela empresa, junto de Walter, Egea anunciou a integração dos serviços dentro da Zendesk Resolution Platform e a chegada de uma nova geração de agentes de IA para seus consumidores. Segundo ele, é preciso simplificar mas sem perder a capacidade de análise da inteligência artificial.

Para isso, desde o início, a companhia tem focado em treinar diversos pequenos agentes, cada um especializado em uma parte específica do atendimento. Em sua apresentação, o VP da Zendesk falou ainda da disparidade entre a percepção das empresas sobre a experiência do cliente e dos próprios consumidores. Enquanto 80% das organizações acreditam que oferecem uma ótima experiencia ao cliente, apenas 8% dos usuários sentem que tiveram uma boa experiencia.

Nesse sentido, a IA se apresenta como uma forma de entender aonde estão o defeitos deste atendimento. “Na maioria das empresas você faz esse processo de forma manual e acaba que 1% das conversas são analisadas, por exceção. Isso prejudica a qualidade do atendimento. Além disso, não adianta ter uma IA e não analisar o que ela entregou.”