A partir desta constatação surgiu o tema para uma “mesa redonda digital” da XP Investimentos. Tendo como pauta “Covid19 – Uma digitalização de cinco anos em quinze dias”, o webinar reuniu Mariano Gomide de Faria, Co-CEO da VTEX, Roni Meisler, fundador da marca Reserva, Paulo Correa, CEO da C&A, e Rafael Brandão, líder da parte de e-commerce da Microsoft Europa. Em tom positivo e informal, a mediação do debate foi realizada por Rafael Furlanetti e Ana Laura, sócios da XP Investimentos, no canal do Youtube da companhia.
Contextualizando o impacto sentido por todo o varejo, Mariano Gomide de Faria, Co-CEO da VTEX iniciou o talk relatando um cenário de reviravolta e reação. “Por uma semana, o varejo congelou em termos de capacidade de decisão para reação, mas o que vejo hoje são empresas com uma capacidade de se reinventar absurda”, compartilha. “O Brasil tem reagido muito rápido; se você for acompanhar em países como Espanha, Itália, Holanda e Inglaterra; a reação foi muito mais tardia”, justifica.
De acordo com o CEO da VTEX, a criação de instrumentos de comunicação que facilitem o sentimento de segurança dentro das empresas é uma ação determinante para o preparo de uma retomada futura. “Na VTEX, fizemos um protocolo de saúde chamado Half Alert Protocol, que pode ser usado tanto para o Covid-19 quanto para qualquer outro vírus”, compartilha. “Nós o abrimos publicamente para que qualquer empresa possa adotar”.
Já Rafael Furlanetti destacou como estratégia observar a movimentação de abertura de lojas e shopping que ocorre em Santa Catarina hoje, para saber qual o resultado no estado.
Concordando com a opinião de Furlanetti, Rafael Brandão trouxe o exemplo da experiência de abertura de lockdown vivida em Londres. Segundo ele, antes mesmo do fechamento o trafego no varejo físico já estava caindo muito.
“Você não vai ver as pessoas nas lojas no dia seguinte, pois as pessoas estão com medo”, explica. A compensação desta venda zero no varejo físico, segundo Rafael, estaria se refletindo no aumento dos serviços de entrega por delivery. Um comportamento, que se refletiu no e-commerce das duas últimas semanas através do alto número de conversão de visitas em compras, equiparável aos períodos de Black Friday.
A opinião do Paulo Correa, da C&A, vai de encontro à mesma linha de pensamento. Segundo o CEO, o varejo é um serviço que se presta a sociedade, logo ele perde o seu sentido em um contexto onde as pessoas estão em casa com medo de consumir. Analisando as operações realizadas na China e Europa, trata-se de um processo lento de um ou dois meses de lockdown, seguido de uma recuperação de alguns meses após a abertura, até que se alcance a retomada de uma vida normal. “O risco maior é abrir cedo demais, criar uma curva crescente demais e aí ter que ficar fechado por muito mais tempo”, conclui.
Com relação ao contexto do varejo, Rony opina que o desafio vai muito além da relação marca e shopping: “Não existe shopping com caixa para resolver o problema na sua totalidade, é algo que evolui ao shopping, à marca, e aos seus stakeholders comerciais até chegar no estado”. Neste sentido, como consenso, todos elogiaram o tom esperançoso conduzido pelo ministro Paulo Guedes, o qual tem colaborado para o mercado não tomar decisões drásticas.
Quanto à questão de como os grandes varejistas tem atuado em nível operacional, no que diz respeito a digitalização dos produtos, Rony explicou: “O desenvolvimento de software para escalar a capacidade de atendimento humano sempre foi um ativo muito forte dentro da missão da empresa […] Desenvolvemos uma plataforma ao longo dos anos criada para a experiência pós venda do consumidor, e em três a quatro dias de trabalho remoto com uso dessa ferramenta hoje somos literalmente todos vendedores”, afirma.
“Nós agora só temos uma loja: a mais importante onde fica toda a nossa energia e foco, a digital”, compartilha Paulo Correa, da C&A, reforçando que tal unidade tem gerado um nível de engajamento exponencial nas companhias.
“Tem empresas que estão dando seu ‘kick off’ e migrando para o online em apenas dois dias, até mesmo voltando-se para serviços diferentes da sua natureza; e o cliente está aceitando”, afirma Mariano. Segundo o CEO da VTEX, nos tempos atuais, “marketplace é o novo normal”.
Ainda como exemplo citou a Ri Happy: “As crianças estão em casa, os pedidos online subindo e os CDs se sobrecarregaram”, comentou. “A empresa então manteve suas lojas fechadas mas transformou em centros de distribuição. E isto foi feito em três dias”, conta.
É o conceito “ship on the store”, que engloba o envio de produtos sem o uso de centros de distribuição. “Estamos lançando um projeto de afiliados para que toda e qualquer pessoa possa se plugar em nossa plataforma, estilo porta a porta online”, conta Rony, tornando ainda mais extenso o relato de inspirações positivas.
De acordo com o fundador da Reserva, a plataforma vai permitir tanto que o usuário venda seu próprio estoque, quanto o estoque da marca por comissão em apenas cinco passos – upload, descrição, inclusão de preço, etc. O custo da ferramenta é absolutamente zero.
“O varejista pequeno, que de fato quiser montar a própria loja online, pode usar o endereço www.lojaintegrada.com.br”, orienta Mariano. “Nele, o pequeno empresário tem condições de montar uma loja virtual em apenas cinco horas […] Nesta última semana, colocamos também um curso online de como colocar a loja no ar. O curso e a loja estão disponíveis de forma gratuita para qualquer lojista do Brasil”, anuncia.
E quando o comércio reabrir, o que fazer? Mariano antecipa que não será da mesma forma. “Vai abrir sob condições específicas”, explica anunciando o desenho de três possíveis tendências.
“Na primeira, compra e pagamento se dariam por aplicativo, com uso de QR code e apresentação do pagamento na saída, reduzindo toques e manipulações de objetos ao máximo”, elucida. “No segundo, o delivery seria o novo normal”, complementa. “E no terceiro, o vendedor se tornaria um social selling, atuando como um consultor”, aposta.
O mundo pós-coronavírus será muito diferente, comenta Furlanetti. “Na XP imaginávamos que precisaríamos dobrar o tamanho da empresa e hoje estou trabalhando muito mais de casa. É outro mundo, são novos hábitos”, conclui. “Existe uma diferença entre distanciamento físico e social: estamos socialmente muito mais perto, apesar de não estar fisicamente próximos”, complementa Rafael Brandão.
De acordo com os participantes do webinar, a crise que temos agora é de velocidade de reação. “Se a sociedade reagir com coordenação a esta crise pode sair muito melhor do que entrou”, opina Mariano.
“O consumidor está acelerando sua aceitação ao online”, avisa Paulo, da C&A. “Ficar mais tempo em casa vai gerar um apego maior à casa e às famílias. Existe uma história maior acontecendo, e que vai transformar o consumo”, deduz.
“Isso vai passar, nós vamos voltar para o game, e quando retomarmos vamos aproveitar todo o foco e energia que estamos obtendo agora. Se em quinze dias tudo passar, o on-line será o caminho. Se pelo contrário, o cenário de dificuldades permanecer, o online também será o caminho. Em ambos, o online é a melhor estratégia, concluem em consenso todos os participantes.
