Todas as Discussões Marcadas 'Parte' - Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI2024-03-28T21:40:43Zhttps://textileindustry.ning.com/group/controledaqualidadetextil/forum/topic/listForTag?tag=Parte&feed=yes&xn_auth=noConceitos da Qualidade Total - Cont. - Parte 5 (Obs.:Extraído do meu blog)tag:textileindustry.ning.com,2011-01-23:2370240:Topic:583532011-01-23T15:24:24.820ZCarlos Alberto Santos Marqueshttps://textileindustry.ning.com/profile/CarlosAlbertoSantosMarques
<p> <span style="text-decoration: underline;"><strong>AFINAL, O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE.</strong></span></p>
<p> </p>
<p><strong>Não basta investir na melhoria da produção de bens ou serviços. É preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente.</strong></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><strong>Uma regra de ouro:</strong></span></span> <span><span><strong>o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, problemas e…</strong></span></span></p>
<p> <span style="text-decoration: underline;"><strong>AFINAL, O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE.</strong></span></p>
<p> </p>
<p><strong>Não basta investir na melhoria da produção de bens ou serviços. É preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente.</strong></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><strong>Uma regra de ouro:</strong></span></span> <span><span><strong>o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, problemas e expectativas é ponto indispensável para o bom atendimento. É preciso ter sempre em vista aquilo que realmente tem peso decisivo para o cliente. Perguntem o que querem, precisam ou esperam. Investigue como os clientes avaliam os produtos ou serviços que lhes são prestados.</strong></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><strong>Consumidores exigem atenção!</strong></span></span></span></p>
<p><span><span><span><strong>Qualidade do produto não garante fidelidade</strong></span></span></span></p>
<p><span><span><span><strong>Pesquisas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor, mostram que quase 70% das razões nada tem a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.</strong></span></span></span></p>
<ul>
<li><div><span><span><span><strong>20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal (pós-venda!) e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.</strong></span></span></span></div>
</li>
<li><div><strong>apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato.</strong></div>
</li>
<li><div><strong>no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto ou serviço.</strong></div>
</li>
</ul>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;">As três categorias de clientes.</span></strong></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><strong>Clientes finais</strong></span> <span><strong>- pessoas que usam os produtos ou serviços no dia a dia, também conhecidos por usuários finais.</strong></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><strong>Clientes intermediários</strong></span></span> <span><span><strong>- são normalmente distribuidores e revendedores, que tornam os produtos ou serviços disponíveis ao cliente final.</strong></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><strong>Clientes internos</strong></span></span></span> <span><span><span><strong>- pessoas da organização, a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes, até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal, para todos na organização.</strong></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><strong>Conheça e avalie o seu principal parceiro.</strong></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><strong>A insatisfação custa caro: é cinco vezes mais oneroso conseguir um novo cliente, do que manter o antigo!</strong></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span><strong>O preço da insatisfação.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>- apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>- para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>- dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar na</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong> mesma empresa.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>- 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos,voltariam a comprar da empresa.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>Investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><strong>São obtidas valiosas informações sobre problemas na empresa, além de dicas para lançamento de novos produtos ou serviços.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span><span><strong>Lembretes:</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><strong>1- Identifigue claramente seus clientes.</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><strong>2- Conheça-os melhor do que eles conhecem a si mesmos.</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><strong>3- Supere as necessidades e expectativas do cliente.</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><strong>4- Incentive as formas de aproximação com o cliente.</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><strong>5- Mude os rumos da empresa na direção que o cliente indicar.</strong></span></span></span></span></span></span></p> Conceitos da Qualidade Total - Cont. - Parte 4tag:textileindustry.ning.com,2011-01-11:2370240:Topic:556262011-01-11T13:37:11.487ZCarlos Alberto Santos Marqueshttps://textileindustry.ning.com/profile/CarlosAlbertoSantosMarques
<p><strong> <span style="text-decoration: underline;">PREPARE-SE PARA AS TRANSFORMAÇÕES</span></strong></p>
<p><strong>Descubra se você</strong> <strong>está pronto para encarar as mudanças e implantar um programa de qualidade. A seguir, estão relatadas algumas situações que podem surgir, quando da implantação de um programa de qualidade.</strong></p>
<p><strong>Leia e analise cada uma das situações. Pense no que você faria, de fato. Se a sua escolha "bater" com a…</strong></p>
<p><strong> <span style="text-decoration: underline;">PREPARE-SE PARA AS TRANSFORMAÇÕES</span></strong></p>
<p><strong>Descubra se você</strong> <strong>está pronto para encarar as mudanças e implantar um programa de qualidade. A seguir, estão relatadas algumas situações que podem surgir, quando da implantação de um programa de qualidade.</strong></p>
<p><strong>Leia e analise cada uma das situações. Pense no que você faria, de fato. Se a sua escolha "bater" com a solução feliz, melhor. Caso contrário, reflita:</strong></p>
<p><strong>1 - por que você não faria de outro modo.</strong></p>
<p><strong>2 - por que não tentar fazer de outro modo.</strong></p>
<p><strong>3 - o que precisa mudar.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><strong>Situação 1:</strong></span></p>
<p><span><strong>Se alguém lhe perguntasse como você pretende resolver as disputas de poder existentes entre os diversos setores e que, certamente, contribuirão negativamente para o sucesso do programa de qualidade, você responderia:</strong></span></p>
<p><span><strong>A) Que desenvolveria um programa de cooperação entre os setores, já que o sucesso do programa dependerá, em parte, da colaboração de todos os setores entre si.</strong></span></p>
<p><span><strong>B) Que não hesitaria em demitir as pessoas que, porventura, tentassem dificultar o processo de implantação.</strong></span></p>
<p><span><strong>C) Que estas disputas não iriam dificultar o processo, pois cada setor irá implantar o programa integralmente, não necessitando da ajuda dos outros.</strong></span></p>
<p><span><strong> </strong></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><strong>Situação 2:</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>Alguém lhe pergunta quais serão os próximos passos da sua empresa na implantação do programa de Qualidade Total, após as primeiras reuniões de sensibilização. A sua resposta é:</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>A) Que acompanharia bem de perto o processo, implantando um programa que divulgue a visão da organização, premie as pessoas, transforme os processos e promova os resultados.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>B) Que a organização investiu muito tempo e dinheiro na sensibilização para o programa e que, agora, é com eles.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>C) Que não faria nada, a não ser cobrar os resultados do investimento.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong> </strong></span></span></p>
<p><span><span><span style="text-decoration: underline;"><strong>Situação 3:</strong></span></span></span></p>
<p><span><span><strong>Se a sua empresa, após iniciar a implantação da Qualidade Total, entrasse em uma dessas "crises" conjunturais, você:</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>A) Não se abalaria, já que a crise é externa e você tem a convicção de que a empresa é capaz de superar este obstáculo.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>B) Reduziria algumas despesas referentes ao programa ou mesmo diminuiria a velocidade da implantação.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>C) Eliminaria toda e qualquer despesa que não se relacionasse com a sobrevivência da empresa. Passada a crise, retomaria a implantação do lugar onde parou.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong> </strong></span></span></p>
<p><span><span><strong><span style="text-decoration: underline;">Última situação:</span></strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>Alguém lhe pergunta quanto tempo você estaria disposto</strong> <strong>a empregar no processo de implantação do programa de Qualidade Total na sua empresa. A sua resposta é:</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>A) O tempo que for necessário.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>B) Não muito, pois, no momento, você está super atarefado, não podendo assumir este compromisso.</strong></span></span></p>
<p><span><span><strong>C) Nenhum, pois você tem medo que a sua presença cause inibição no pessoal.</strong></span></span></p> Conceitos da Qualidade Total - Cont. -Parte 3tag:textileindustry.ning.com,2011-01-06:2370240:Topic:547272011-01-06T13:56:59.078ZCarlos Alberto Santos Marqueshttps://textileindustry.ning.com/profile/CarlosAlbertoSantosMarques
<p><strong> </strong></p>
<p><strong> <span style="text-decoration: underline;">O CERTO E O ERRADO NA QUALIDADE TOTAL</span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong> …</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><strong> <span style="text-decoration: underline;">O CERTO E O ERRADO NA QUALIDADE TOTAL</span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p>
<p><strong> <span style="text-decoration: underline;">ERRADO</span> <span style="text-decoration: underline;">CERTO</span></strong></p>
<p><strong>-Produtos de qualidade são luxuosos, /- Produtos de qualidade atendem as</strong></p>
<p><strong>caros e bonitos. / expectativas do cliente.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><strong>-Qualidade é conceito vago,subjetivo, /- Qualidade consiste no cumprimento</strong></p>
<p><strong>impossível de definir.Voce só conhece /dos requisitos e das especificações do</strong></p>
<p><strong>quando vê. /cliente.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><strong>-Qualidade implica inspeção 100%. /- Qualidade é prevenir a ocorrência de</strong></p>
<p><strong>É consertar o que saiu errado. /erros em relação às especificações.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><strong>-Qualidade é função da produção e /- A responsabilidade pela qualidade é</strong></p>
<p><strong>responsabilidade do departamento de /compartilhada por todos e exige total</strong></p>
<p><strong>controle de qualidade. /envolvimento dos funcionários.</strong> </p>
<p> </p>
<p>-<strong>Indicadores de produtividade já dão /- Indicadores de qualidade medem a</strong></p>
<p><strong>a medida certa. /satisfação do cliente.Indicadores de</strong></p>
<p><strong> /produtividade medem a eficiência no</strong></p>
<p><strong> /uso de recursos.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><strong>-Qualidade só pode ser introduzida na /- A qualidade será alcançada através</strong></p>
<p><strong>empresa através da contratação de /da liderança dos dirigentes da empresa</strong></p>
<p><strong>especialistas em qualidade. /e do comprometimento de todos os</strong></p>
<p><strong> /funcionários.</strong></p>
<p><strong> </strong></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><strong>LEMBRETES</strong></span></p>
<ul>
<li><div><span><strong>Mesmo em meio a adversidades, não abandone a constância de propósitos. A Qualidade Total é um longo caminho, porém repleto de resultados.</strong></span></div>
</li>
<li><div><strong>A perfeita colaboração entre todos na empresa é fundamental. Incentive o bom relacionamento entre as equipes de trabalho.</strong></div>
</li>
<li><div><strong>Não se esqueça nunca: <span style="text-decoration: underline;">O CLIENTE SEMPRE VEM EM PRIMEIRO LUGAR !</span></strong></div>
</li>
</ul>
<p><strong> </strong></p>
<blockquote><p> </p>
</blockquote> " Conceitos da Qualidade Total " - continuação.tag:textileindustry.ning.com,2011-01-03:2370240:Topic:540072011-01-03T12:16:23.399ZCarlos Alberto Santos Marqueshttps://textileindustry.ning.com/profile/CarlosAlbertoSantosMarques
<p><strong><span style="text-decoration: underline;">Evolução da Qualidade:</span></strong></p>
<ul>
<li><strong>Controle final do produto: baseado na inspeção final de produtos.</strong></li>
<li><strong>Controle estatístico de processo: segurança e zero defeito.</strong></li>
<li><strong>Garantia da qualidade: baseada em normas e procedimentos formais.</strong></li>
<li><strong>Qualidade Total: satisfação do cliente e competitividade.…</strong></li>
</ul>
<p><strong><span style="text-decoration: underline;">Evolução da Qualidade:</span></strong></p>
<ul>
<li><strong>Controle final do produto: baseado na inspeção final de produtos.</strong></li>
<li><strong>Controle estatístico de processo: segurança e zero defeito.</strong></li>
<li><strong>Garantia da qualidade: baseada em normas e procedimentos formais.</strong></li>
<li><strong>Qualidade Total: satisfação do cliente e competitividade.</strong></li>
</ul>
<p style="text-align: center;"><strong><span style="text-decoration: underline;">RESISTÊNCIA A MUDANÇAS PODE IMPEDIR SUCESSO</span></strong></p>
<p style="text-align: left;"><strong>Os paradigmas conseguem bloquear a visão do futuro. E as oportunidades são desp</strong><strong>erdiçadas!</strong></p>
<ul>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Errar é humano!</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Cachorro velho não aprende novos truques!</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Santo de casa não faz milagres!</strong></div>
</li>
<li><div><strong>Casa de ferreiro, espeto de pau!</strong></div>
</li>
</ul>
<p style="text-align: center;"><strong><span style="text-decoration: underline;">O EMPRESÁRIO É O ATOR PRINCIPAL</span></strong></p>
<p style="text-align: left;"><strong>A gestão pela qualidade só terá exito, se houver total comprometimento e empenho dos dirigentes da organização. Por isso, o empresário deve estar consciente da importância de seu papel na condução do processo. E entender bem qual é a origem das resistências a mudanças. É preciso, antes de mais nada, querer e saber implantar. Mas existem dois outros requisitos:</strong></p>
<p style="text-align: left;"><strong>1- TER VONTADE POLÍTICA:</strong></p>
<ul>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Entender que a Qualidade Total é o caminho para a sobrevivência e o desenvolvimento da empresa.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Compreender as consequências práticas do alinhamento de sua empresa aos fatores-chave.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Criar condições internas para a implantação, em especial perante aos sócios ou familiares (se estes participam da empresa).</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Não desanimar ou perder o rumo diante das dificuldades ou retrocessos.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Explicitar seu compromisso perante a empresa e manter informados todos os funcionários sobre o desenvolvimento do processo.</strong></div>
</li>
</ul>
<p style="text-align: left;"><strong>2- ASSUMIR A LIDERANÇA:</strong></p>
<p style="text-align: left;"><strong>Esforço para a qualidade que não tem a liderança do executivo principal, é receita para o desastre. São oito as atitudes comuns aos executivos que tiveram sucesso:</strong></p>
<ol>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Partilhar com os empregados as metas da empresa.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>A prioridade deve ser a melhoria dos serviços ao cliente e não o corte de despesas.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Demonstrar vontade de mudar tudo, SE FOR PRECISO.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Implantar programas-piloto para que os empregados aprendam como resolver problemas.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>De preferência, as mudanças devem ser implantadas pelas próprias pessoas que as sugeriram.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Recompensar os empregados responsáveis por melhorias no atendimento aos clientes.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Manter os empregados informados sobre o sucesso ( ou insucesso) do programa de qualidade.</strong></div>
</li>
<li><div style="text-align: left;"><strong>Envolver-se ativamente ao longo do esforço pela qualidade.</strong></div>
</li>
</ol> " Conceitos da Qualidade Total "tag:textileindustry.ning.com,2011-01-01:2370240:Topic:537672011-01-01T14:19:05.875ZCarlos Alberto Santos Marqueshttps://textileindustry.ning.com/profile/CarlosAlbertoSantosMarques
<p>I<strong>nicio tópicos do tema mencionado, extraidos e compilados de fascículos da Folha de SP/Sebrae:</strong></p>
<p><strong> </strong> <strong>1 -</strong> <strong><span style="text-decoration: underline;">QUALIDADE É UM ÓTIMO NEGÓCIO !</span></strong></p>
<p><span style="color: #ff6600;"><strong>A atuação voltada para o cliente e o comprometimento dos funcionários com a empresa reduz custos, aumenta o lucro e traz competitividade.…</strong></span></p>
<p></p>
<p>I<strong>nicio tópicos do tema mencionado, extraidos e compilados de fascículos da Folha de SP/Sebrae:</strong></p>
<p><strong> </strong> <strong>1 -</strong> <strong><span style="text-decoration: underline;">QUALIDADE É UM ÓTIMO NEGÓCIO !</span></strong></p>
<p><span style="color: #ff6600;"><strong>A atuação voltada para o cliente e o comprometimento dos funcionários com a empresa reduz custos, aumenta o lucro e traz competitividade.</strong></span></p>
<p><span style="color: #ff6600;"><strong> </strong></span></p>
<p><span style="color: #000000;"><strong>Empresa que pratica a Qualidade Total mantém e amplia seus clientes, enfrenta a concorrência e garante bons negócios. É um esforço amplamente conpensador por muitas razões:</strong></span></p>
<p><span style="color: #000000;"><strong> </strong></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span style="color: #000000;"><strong>Redução de custos:</strong></span></span> <span><span style="color: #000000;"><strong>Qualidade Total reduz custos porque racionaliza processos, diminui o desperdício, elimina o retrabalho e acaba com a burocracia e os controles.</strong></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span style="color: #000000;"><strong>Direcionamento certo:</strong></span></span></span> <span><span><span style="color: #000000;"><strong>O compromisso com a qualidade estreita os laços da empresa com sua clientela, em permanente e sistemática troca de informações, o que conduz a aperfeiçoamentos e inovações de sucesso garantido.</strong></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Novas oportunidades:</strong></span></span></span></span> <span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>A prática da Qualidade Total amplia a percepção do empresário para novos negócios, novas oportunidades. Isso é resultado do permanente enfoque no cliente e em todas as suas necessidades e aspirações.</strong></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Clima de participação:</strong></span></span></span></span></span> <span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Os empregados tornam-se comprometidos com o futuro da empresa. Clima positivo e produtivo é o prêmio da organização que delega competências, pratica gerencia participativa, treina, incentiva e valoriza o empregado.</strong></span></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Novos mercados:</strong></span></span></span></span></span></span> <span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Qualidade Total qualifica e empresa para novos mercados. É o caso das oportunidades surgidas com o processo de terceirização, que ganha força no Brasil. Empresas de maior porte transferem a outras, de menor porte, etapas de seu processo de produção e/ou serviços e, com isso, se tornam mais ágeis e competitivas. Oportunidade só para quem pratica a qualidade.</strong></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Retorno compensador:</strong></span></span></span></span></span></span></span> <span><span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Ampliação da lucratividade da empresa, sem que isso signifique necessariamente preços mais elevados e maiores encargos para a sociedade. O que é muito bom para a coletividade e ótimo para o empresário de visão.</strong></span></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span style="text-decoration: underline;"><span><span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>QUALIDADE TOTAL RESUME AS CONDIÇÕES PARA A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA.</strong></span></span></span></span></span></span></span></span></p>
<p><span><span><span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>A prática da qualidade requer:</strong></span></span></span></span></span></span></span></span></p>
<ol>
<li><div><span><span><span><span><span><span><span><span style="color: #000000;"><strong>Clima de confiança entre os empregados, com a eliminação do medo de participar e quebra de barreiras entre as diversas áreas.Capacitação, participação e comprometimento dos empregados com o futuro da empresa.</strong></span></span></span></span></span></span></span></span></div>
</li>
<li><div><strong>Cumprir com excelência a finalidade para qual e empresa foi criada.</strong></div>
</li>
<li><div><strong>Fazer certo, da primeira vez, SEMPRE!</strong></div>
</li>
<li><div><strong>Busca permanente da perfeição.</strong></div>
</li>
<li><div><strong>Satisfação total dos clientes!</strong></div>
</li>
</ol>