Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI

Chegamos à era dos Jetsons? Zendesk aponta para um 2025 com IAs como assistentes pessoais

Segundo Zendesk, agentes de IA, aumento da confiança do consumidor e maior humanização nos atendimentos também são algumas tendências do ano.

Imagem: Shutterstock

O futuro já chegou, segundo o relatório de tendências de Experiência do Cliente da Zendesk para 2025. A pesquisa anual, divulgada pela empresa nesta quarta-feira (08), apontou para um forte aprimoramento e uso dos agentes de IA em canais de autoatendimento, com os consumidores brasileiros confiando cada vez no mais no uso da tecnologia – e uma realidade nem tão distante na qual cada usuário terá sua assistente pessoal para resolver questões do dia a dia.

Em entrevista exclusiva para o IT Forum, Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk falou sobre as principais tendências observadas pelo estudo para o Brasil e a América Latina ao longo do ano.

Avanço da Voice AI

Uma das maiores tendências apontadas pela Zendesk para este ano é a adoção da Voice AI nos canais de atendimento das telecomunicações. De acordo com Hildebrandi, essa tendência é ainda mais forte no Brasil, onde 62% dos consumidores preferem interagir por voz devido à facilidade de explicar seus problemas, o que representa um desafio ainda maior para as empresas que não se adaptarem às novas tecnologias.

“Muitas vezes, é muito difícil, muito chato, ficar escrevendo tudo. Se o problema é muito complicado, o consumidor prefere ligar a digitar. Por outro lado, apesar de o consumidor preferir a voz, ela apresenta dois problemas: o primeiro é que escalar voz é caro, porque você precisa colocar muitas pessoas nessa operação. O segundo é que, sem IA, muitas vezes caímos naqueles menus muito extensos, onde ficamos dando muitas voltas”, explica.

Diante desse cenário, a Voice AI surge como uma solução. “A primeira coisa que a tecnologia faria é perguntar sobre o que você quer falar. Então, você explicaria e já pularia todo aquele menu”, afirma. De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores, em nível global, acreditam que o uso da tecnologia pode melhorar as chamadas de atendimento.

O levantamento também perguntou se os usuários consideram benéfico poder questionar a IA com diversas perguntas de uma vez. Em escala global, 68% responderam que sim, mas no Brasil, os números caem para 52%. Segundo a Zendesk, isso se deve ao alto nível de exigência do consumidor brasileiro, um dos maiores do mundo.

“Nós temos um perfil mais exigente no Brasil, mas também temos empresas com os números mais agressivos do mundo, porque elas tendem a ficar mais atentas ao atendimento e a estabelecer padrões mais elevados justamente para atender esses consumidores. Outro fator importante foi a pandemia. Durante a pandemia, tudo era digital; naquela época, tudo precisava funcionar online. Agora, a pandemia acabou, mas a expectativa não diminuiu. A gente sabe que é possível fazer tudo no digital”, completa.

Humanizando os agentes

O alto nível de exigência do brasileiro também impulsiona outra tendência essencial para o próximo ano: a humanização e personalização dos agentes de IA. No Brasil, 68% dos consumidores esperam que os agentes de IA sejam mais personalizados, e 78% afirmaram que interagiriam mais com a tecnologia se ela fosse capaz de oferecer experiências diferenciadas.

“Historicamente, a personalização sempre foi um tema relevante para as marcas, mas o que se esperava era o seguinte: a tecnologia seria capaz de entregar ao atendente os dados daquele cliente, seu histórico, etc. Com a inteligência artificial, essa personalização atinge outro patamar, porque, se eu permitir que a inteligência artificial fale diretamente com o consumidor, ela terá que utilizar uma linguagem natural, entender o contexto do cliente, quem é o cliente, e assim por diante.”

Nesse contexto, o relatório da Zendesk divide as empresas em dois grupos: aquelas que adotam a IA em suas rotinas, apostando na personalização pela tecnologia – as CX Trendsetters –, e aquelas que permanecem apegadas às abordagens tradicionais – as CX Traditionalists. À medida que as experiências personalizadas se tornam o foco, os dados mostram que os CX Traditionalists enfrentam maior dificuldade para se atualizar, com 30% deles afirmando que um dos principais desafios é escalar as interações personalizadas com os clientes.

Ambos os grupos têm ajustado suas métricas de sucesso, colocando a lealdade no centro das atenções. “Hoje em dia, os produtos já são muito parecidos. Nesse sentido, os preços também ficam semelhantes. Assim, o consumidor escolhe com base na experiência que tem: na empresa em que sente confiança, que oferece diversos canais de atendimento, com a qual ele se identifica. A experiência tornou-se um diferencial competitivo.”

A pesquisa ainda aponta que 66% dos consumidores globais afirmam que mudariam para uma empresa concorrente após apenas uma experiência ruim. No Brasil, esse número sobe para 88%.

A IA vai resolver pra você

O alto nível de exigência do brasileiro também impulsiona outra tendência essencial para o próximo ano: a humanização e a personalização dos agentes de IA. No Brasil, 68% dos consumidores esperam que os agentes de IA sejam mais personalizados, e 78% afirmam que interagiriam mais com a tecnologia se ela fosse capaz de oferecer experiências diferenciadas.

O executivo aponta que a perspectiva para o futuro, no qual cada pessoa terá sua assistente pessoal para interagir com os robôs das empresas, é de dois anos. Isso abre espaço e tempo para que as empresas se preparem para criar novas formas de conexão com seus clientes. “Se é o meu assistente pessoal falando com a empresa, eles perdem essa oportunidade de contato direto comigo. Então, a dúvida é: como as empresas, no futuro, vão ter a capacidade de interagir com os consumidores? É interessante, porque pode ser que a gente volte a usar meios que havíamos abandonado, como uma propaganda de televisão ou um outdoor na rua.”

Por parte do consumidor, o CTO afirma que será necessário um processo cultural de aprendizado para lidar com essas tecnologias. “Nós, consumidores, vamos passar pelo mesmo processo de confiar e estabelecer limites para que nossos assistentes pessoais tomem decisões em nosso nome.”

Mais responsabilidade pela frente

Seja para os consumidores ou para os funcionários, o ano de 2025 trará uma nova forma de lidar com a inteligência artificial. Outra tendência apontada pela Zendesk é a maior adoção das ferramentas de AI Copilots, à medida que se avança para os serviços autônomos. Embora 90% dos CX Trendsetters relatem retornos positivos com essas ferramentas, o uso de IA “sombra” – ferramentas externas não aprovadas – aumentou 250% ano a ano em alguns setores, colocando em risco a privacidade, a segurança e a qualidade do serviço.

Diante do cenário atual, em que 75% dessas companhias esperam que 80% das interações com clientes sejam resolvidas sem intervenção humana, é preciso investir em maior segurança e estruturar processos internos. “Precisa existir uma padronização de uso dentro das empresas para que não se perca o controle dos dados que estão circulando por aí. E é um esforço da empresa como um todo, não só de um setor”, afirma Walter.

A necessidade de investir em processos também tem sido percebida pelos consumidores: 74% dos entrevistados brasileiros veem uma lacuna crescente entre as empresas que utilizam bem a IA nos serviços e aquelas que não a utilizam de forma eficaz. De acordo com Hildebrandi, essa sensação é normal, considerando que a tecnologia ainda é nova. No entanto, é necessário ter cautela e saber exatamente em quais áreas a IA irá apoiar e quais processos devem ser seguidos para sua implementação.

“Eu sempre digo que você tem que começar por casos pequenos. Eu não vou colocar a inteligência artificial para operar em todo o meu sistema de uma vez. Eu começo em um caso específico e vou testando, sabendo claramente o que quero medir. É preciso ter metas claras, definir o resultado esperado e assim por diante. Então, delimitar essas barreiras para testar a tecnologia, ganhar confiança e, depois, começar a ampliar o escopo com os processos já bem definidos e o consumidor acostumado”, finaliza.