Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XIII

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O cliente precisa ser o centro da estratégia e, principalmente, ser visto como a estrela de um grande espetáculo.

 

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Atualmente, uma das coisas que mais ouvimos falar é o quanto uma empresa precisar ser inovadora. Da necessidade de se criar uma experiência diferente e da importância de fidelizar os clientes. Porém, quando falamos de serviços, não podemos esquecer de uma das coisas mais importantes: a relação que a marca deve construir com seus clientes.

É comum vermos novos entrantes trazendo ideias inovadoras, operação com processos simplificados, adequado uso da tecnologia e maior valor agregado em seus produtos e serviços. Porem, com o passar do tempo e a marca já com maior maturidade no mercado, muitas empresas acabam se engessando e o cliente ficando em segundo plano.

Em época de crise, as estratégias precisam ser muito bem elaboradas, principalmente em mercados mais competitivos. É preciso ter uma proposta de valor muito bem definida, bem como, fortalecer a percepção do cliente pela marca, produtos e serviços. É preciso ser relevante!

Ontem, em um voo entre o Rio de Janeiro e Campinas, a bordo de uma aeronave da Azul Linhas Aéreas, tive o prazer de presenciar uma verdadeira aula de como construir e/ou fortalecer o relacionamento com o cliente. Logo após o procedimento de decolagem, fomos surpreendidos no sistema de áudio, pelo presidente da companhia aérea – Antonoaldo Neves – a bordo da aeronave saudando, pessoalmente, passageiros e tripulação. Após alguns informativos, o presidente da Azul anunciou a presença do, então fundador e atual CEO da empresa, o Sr. David Neeleman – que estava sentado em uma das fileiras no meio da aeronave. A interação dos executivos já estava interessante, quando de repente, ambos assumem o serviço de bordo juntamente com os comissários. CEO servindo o simpático lanchinho da Azul, enquanto o presidente caminhava pelo corredor da aeronave saudando passageiro por passageiro, anotando reclamações e sugestões.

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Provavelmente estavam ali em viagem de negócios. Talvez não tivessem planejado tal abordagem e poderiam passar despercebidos pela grande maioria das pessoas no voo. O fato é que não perderam a oportunidade real que tinham em mãos e se permitirem ouvir a voz de cada cliente no momento mais importante – enquanto esses usavam os serviços da empresa. Outro fato interessante, foi a oportunidade que tiveram de mostrar a diferença entre os serviços ofertados comparados a concorrência. A iniciativa dos executivos gerou uma simpatia interessante junto aos passageiros e, sem dúvida alguma, a Azul passara a orbitar como “Mind Share” desses clientes.

No varejo não é diferente. O cliente precisa ser o centro da estratégia e, principalmente, ser visto como a estrela de um grande espetáculo. Não podemos esquecer que, ao final do dia, será esse o responsável pela existência do negócio – é quem, de fato, traz a receita financeira e vai gerar o sucesso do empreendimento.

Muitas das vezes, é possível ver o proprietário no seu estabelecimento, mas sempre envolvido com burocracias – funções que poderia delegar ou, até mesmo, fazer em outro momento. Este proprietário, acaba não percebendo tamanha oportunidade que tem nas mãos para se criar um relacionamento da marca com seus clientes. O momento pode ser único e não deve ser desperdiçado… é o básico que da muito certo.

Todo empreendedor precisa sair do escritório e passar um tempo no seu “avião”, agradecer a sua “tripulação” na frente dos clientes, usufruir dos serviços, fazer o papel de vendedor, ouvir cada cliente e anotar críticas e sugestões.

E você… não vai viajar no seu “avião”? Vai ficar esperando que seu cliente entre na “companhia aérea” concorrente?

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por Lucio Moraes

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