Marca própria, atendimento e tecnologia são os diferenciais da Passarela

[Romildo de Paula Leite]

Há mais de 30 anos no mercado de moda, a Passarela tem mais de 40 lojas físicas e aposta nas vendas online desde 2005. Entre as estratégias para se manter competitiva, Yasmini Ferrara, Diretora de Marketing da empresa cita a excelência no atendimento, investimentos em produtos de marca própria e tecnologias de ponta como fundamentais. Confira a entrevista com Yasmini:

ECB: A Passarela é considerada um dos maiores e-commerces do país. Quais são os tipos de estratégias que a diferenciam no mercado?

Yasmini: Fomos a primeira loja a vender calçado feminino online no Brasil (em 2005) e desde então não paramos de crescer e inovar. O que fazemos é simplesmente atender com muito amor! Desde a hora de escolher os produtos para serem vendidos até o momento da entrega.

O primeiro principal diferencial é a nossa coleção. Mais da metade dos produtos que ofertamos em nosso site e lojas são de marcas próprias, desenvolvidos em cima de muita pesquisa e estudo. Nossa equipe é especialista em desenvolver estes produtos dentro das marcas próprias. No feminino, podemos destacar as marcas LARA e BRENDALEE; METROPOLITAN e ROGERIO MELO, no masculino; UNIKO, em tênis, e assim em todas as categorias.

O segundo diferencial fortíssimo é nosso atendimento, pois fazemos de tudo para que o consumidor esteja sempre satisfeito com nosso serviço. Se algo der errado, o consumidor tem total abertura para falar conosco. Vamos sempre tentar de tudo para que ele tenha uma nova experiência magica.

O terceiro diferencial é a tecnologia, pois sem tecnologia de ponta, o negócio não funciona! Estamos sempre de olho nas novidades para conseguir usá-las a nosso favor.

ECB: O online é uma estratégia que vale a pena? Por quê?

Yasmini: A Passarela tem 40 lojas físicas, atuando há mais de 30 anos. Dentro da nossa história, o online trouxe modernidade e jovialidade para a marca. As lojas tiveram que se adaptar ao online. Não vemos os espaços apenas como um ponto físico, mas sim como showroom que deve estar integrado com todas as extensões do negócio (sejam elas on ou offline, tudo está sempre muito bem conectado).

Com o online conseguimos contar nossa história em tempo real, atender o Brasil inteiro, escutar os clientes com mais atenção. Não temos barreiras com eles, os consumidores falam com a gente 24 horas por dia e tentamos atender o mais rápido possível.

ECB: Recentemente vocês inauguraram uma Concept Store em Sorocaba. Qual foi o maior desafio durante o lançamento dessa loja, levando em consideração a estratégia omnichannel?

Yasmini: Todas as lojas físicas já contam com um quiosque online, onde os clientes podem comprar com a ajuda de um de nossos consultores de moda. Entretanto, a loja do Iguatemi Sorocaba foi um marco, pois tivemos algumas quebras de paradigmas – a começar pelo espaço físico: a loja tem a metragem menor. Enquanto lojas da rede têm de 400 a 2000 mil metros quadrados, esta tem apenas 80 metros quadrados. O objetivo é que atendam verdadeiramente ao conceito de showroom.

Já que a proposta era ampliar o conceito de omnichannel, a redução do estoque físico precisava fazer sentido, assim como a total integração com nosso online. As roupas estão apenas em manequins e disponibilizamos um número menor de calçados e acessórios para levar na hora. A ideia é oferecer mais 40 mil itens, mas não estejam, necessariamente, naquele espaço físico da loja. O cliente pode optar por receber em casa ou retirar na loja no dia seguinte.

Vale ressaltar que o treinamento do time precisa ser constante, pois mudar a cultura do vendedor de loja física para “consultor de moda online”, acredito que seja o mais desafiador.

ECB: Falando agora sobre redes sociais: em quais mídias vocês têm apostado e visto resultados bacanas?

Yasmini: Usamos bastante o Instagram, Youtube, Facebook. Mas acredito que o Insta, principalmente após o lançamento do Stories, acabou tomando mais espaço e atualmente é nossa principal mídia social. Todas as novidades sobre moda estão lá, assim como os principais influenciadores digitais, que compartilham diariamente seus desejos, estilo e dicas de consumo. O Instastories tem o lado da vida real, além de ser instantâneo.

ECB: Temos visto o crescimento do mercado de influenciadores. O que vocês acham dessa estratégia e como ela tem ajudado vocês a conquistarem awareness e até mesmo a converter vendas no final?

Yasmini: Antes de falar sobre como a estratégia tem nos ajudado, é preciso ter um panorama do mercado. Um dos pontos é que, nos últimos anos, o comportamento do consumidor sofreu grandes mudanças. A internet e as redes sociais encurtaram a distância entre marcas e consumidores. Se antes as marcas impunham suas opiniões (brand > consumer) hoje nós temos uma informação pulverizada, nesse contexto muitos falam para muitos.

O cliente tem voz, opiniões e desejos, e ele realmente expõe tudo isso. Ele interage com as marcas. Dentro desse cenário, vimos que os influenciadores têm um papel fundamental na aproximação com o consumidor. São pessoas reais que compartilham seus desejos e estilos, além de serem didáticos e ajudarem bastante na construção do estilo.

A Passarela, enquanto uma marca que sempre buscou pelas inovações e nunca se desatualizou, precisava fazer parte desse movimento. Por isso, fazemos um trabalho fortíssimo com influenciadores.

ECB: Algumas tecnologias como a Mídia Programática ajudam na automação de entrega de anúncios, outras soluções como o one-step-checkout têm ajudado mais na conversão. Na sua opinião quais tecnologias têm funcionado melhor para o seu nicho de consumidor?

Yasmini: Toda a tecnologia em que o cliente consegue ser impactado de forma mais personalizada funciona. No site utilizamos o one-step-checkout e acho maravilhoso, pois é uma maneira de entendermos o quanto o cliente confia na marca e quer continuar sendo nosso cliente. Nesse sentido, a conversão aumenta, pois além do consumidor ser mais aberto à marca, ele pode comprar a qualquer momento. Isso também nos permite entender melhor o seu comportamento de compra e sempre mostrar algo relevante.

Temos outras tecnologias que também são essenciais para o nosso negócio, como “salvar pra comprar depois”. O cliente hoje tem a opção de colocar todos os seus produtos favoritos no carrinho e comprar aos poucos. É possível também acompanhar as mudanças de preço, estoque, etc.

Fonte: E-Commerce Brasil

http://sbvc.com.br/atendimento-tecnologia-diferenciais/

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