“Os executivos se enganam quando deixam de reconhecer que as pessoas que eles gerenciam têm necessidades importantes fora do trabalho”.
Foi com esse pensamento que o americano Jeffrey Swartz, CEO da Timberland, fabricante de calçados, conseguiu engajar os funcionários ao lema fazer “do mundo um lugar melhor”. Com isso, as ações da companhia subiram 800% nos últimos 10 anos.
Na Patagonia, outra conhecida marca americana no segmento de artigos esportivos, o faturamento se mantém na casa dos US$ 500 milhões ano após ano.
A “pegada” sustentável e a seriedade junto ao mercado fazem com que os fornecedores considerarem um “troféu de crédito”, quando são admitidos como parceiros. A Patagonia já foi considerada “a companhia mais cool do planeta” pela revista Fortune.
Entre suas práticas para aumentar a produtividade estão escalas flexíveis de trabalho, que permitem às mães conviver com os filhos após o horário escolar.
Ou estimular que funcionários sejam voluntários em organizações ambientais à sua escolha, até dois meses por ano, mantendo o pagamento integral de salário e benefícios.
GENIUS RECEBEM CLIENTES NA INAUGURAÇÃO DE UMA APPLE STORE
Não há quem discuta o apelo das lucrativas Apple Stores. Além da relevância da marca e da experiência de compra, os clientes mais apaixonados da Apple sabem que sempre haverá um genius (forma como são chamados os atendentes das lojas) à disposição para tirar dúvidas ou encontrar soluções.
E como não se sentir em casa na Livraria Cultura, com seus atendentes especializados em melhorar a experiência do cliente? Ou em O Boticário, cuja padronização no atendimento em rede tornou-se uma forma de fidelizar o consumidor?
Se é cada vez maior a competição entre o varejo físico e o virtual em qualquer loja, de qualquer segmento, esses são exemplos de lojas que se destacam – e continuam a vender – pelo modo como cativam o consumidor.
Mas, com a economia desacelerada, o setor em queda e o consumidor sem confiança para comprar, investir – e valorizar – a força de vendas é o jeito de se diferenciar para garantir a rentabilidade.
“É possível manter a eficiência operacional através do bom atendimento e de uma prestação de serviços eficiente”, afirma Alberto Serrentino, diretorda consultoria Varese Retail Strategy.
Porém, vender mais não depende só do posicionamento ou da proposta de valor da empresa, que faz a marca ser lembrada e leva o cliente até ela. É a execução dessa proposta que faz esse cliente voltar – e melhora os resultados, de acordo com Serrentino.
“Até 2013 experimentamos um período de boom do consumo. Hoje, o cenário econômico pede equilíbrio entre expansão e produtividade. E isso depende do capital humano.”
Para isso, é preciso foco em recrutamento, treinamento contínuo e chances de crescimento atreladas à remuneração e benefícios. “Empresas líderes são as que colocam pessoas em primeiro plano como estratégia de negócios”, diz.
RECOMPENSA E ENGAJAMENTO
Estimular, tratar bem e estar junto no momento de tomada de risco é uma forma de exercer uma liderança forte e ativa, afirma Patricia Atui, da consultoria Action Coach.
“O que os funcionários mais querem é oportunidade de desenvolvimento e reconhecimento. O financeiro é consequência”, afirma Patricia, que recentemente proferiu a palestra “Funcionários felizes, empresa lucrativa”, apresentada recentemente na Distrital Sul da Associação Comercial de São Paulo (ACSP).
Como exemplo, Serrentino cita a Apple. Suas lojas somente contratam usuários da marca, para garantir engajamento com a marca. Com o treinamento orientado dos genius, o cliente só compra se tiver boa experiência.
Eles não devem empurrar produtos, mas dar suporte. E o cliente tem que sair melhor que entrou – mesmo que nada compre.
NA CONTAINER STORE: UM DIA DEDICADO AOS FUNCIONÁRIOS
Não há comissão sobre vendas, mas o salário é acima da média do setor e há bônus atrelado aos resultados da loja. Além da chance de manipular diariamente alguns dos gadgets mais cobiçados do mundo.
Outro exemplo positivo que vem dos Estados Unidos é a The Container Store (rede especializada em soluções de organização para a casa), considerada uma das 100 melhores empresas para trabalhar em 2014 pela revista Fortune.
Com baixa rotatividade e remuneração e benefícios acima da média, a rede trabalha com princípios como “uma pessoa excelente vale por três”, “comunicação é liderança”, ou “um vendedor no deserto” (alguém que entrega soluções), entre outros.
Há seis anos, criou o We love our employers day (dia dedicado ao reconhecimento dos funcionários), para mostrar e recompensar tudo o que os mais de 5 mil colaboradores em 63 lojas fazem à empresa e à comunidade ao longo do ano.
É fácil engajar os empregados de uma marca desejada como a Apple, do porte da The Container Store, ou mesmo da Livraria Cultura e de O Boticário. Mas como fazer isso no pequeno varejo, com margens menores e poucos funcionários?
FIM À ROTATIVIDADE?
A rotatividade significativa do setor dificulta um pouco as coisas. Levantamento da Fecomércio-SP conduzido entre maio de 2008 e maio de 2015 na Região Metropolitana de São Paulo mostra que esse indicador fica na casa dos 4,2% ao mês, em média.
Na análise de doze meses, dá praticamente uma reposição de mão de obra a cada dois meses, estima Vitor França, assessor econômico da entidade.
No Brasil, uma das principais características do varejo é ser a porta de entrada para trabalhadores menos experientes e menos qualificados – como os jovens, naturalmente mais propensos a mudar de emprego.
Mas, em um cenário como o atual, há empresas que se veem obrigadas a demitir por questão de sobrevivência do negócio. “Para qualquer varejo, perder funcionários é ruim: tanto pelo custo de demissão de um, como do treinamento de outro”, acrescenta.
Por isso, mesmo na pequena empresa, manter os negócios andando vai além das contas e parte dos mesmos princípios, diz Serrentino.
Entre eles, estão a clareza de propósito, de definir, pregar e praticar valores, focar em treinamento e buscar pessoas alinhadas a essa cultura, investindo constantemente nelas.
“O varejo é aparentemente simples, mas torna-se complexo pelo fator humano. Valores, princípios e cultura são fundamentais para a produtividade desse capital. Para quem pensar diferente, sempre haverá consumidores”, diz.
Segundo a consultora Patricia, 60% dos funcionários que pedem a conta fazem isso devido às falhas de chefes, não à empresa. Portanto, entender o lado humano desse funcionário é suprir tanto as necessidades emocionais como a de recursos.
É quando se enxerga o líder como alguém que “se preocupa”. “Daí, será recíproco: o funcionará fará o que o líder ‘precisa’ que ele faça.” Em resumo: funcionário feliz, empresa rentável.
A seguir, veja os 7 pontos que fazem de empresas que oferecem o melhor atendimento. E aplique na sua.
Fonte: Diário do Comércio
Você precisa ser um membro de Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI para adicionar comentários!
Entrar em Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI