Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI

Startup promete atacar um dos gargalos do varejo: a troca de mercadoria

Startup paranense desembarca na Black Friday deste ano com a promessa de minimizar um dos conhecidos problemas do varejo: a troca de mercadoria

Por: Ivan Ventura -https://static.portalnovarejo.com.br/wp-content/uploads/2018/11/troca-mercadoria-300x200.jpg 300w, https://static.portalnovarejo.com.br/wp-content/uploads/2018/11/tro... 615w" sizes="(max-width: 618px) 100vw, 618px" />

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No ano passado, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) e o a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) divulgaram um estudo chamado “Trocas no Varejo: Processos e Custos”, um dos raros levantamentos sobre o delicado momento que dá título ao estudo. O estudo apontou que a troca de mercadorias representa 3% de todo o varejo brasileiro, mas há casos no varejo brasileiro que esse percentual pode chegar a 35%.

O estudo ainda analisou os principais motivos que levam a troca da mercadoria. O problema mais comum com 35% do total é a insatisfação com o produto por causa da cor, tamanho ou modelo do produto. Defeitos, porém, respondem por 32% das citações, mostrando que ele continua a ser um ponto de melhoria nos processos de qualidade. Em números totais, a troca motivada por defeito corresponde a 130.736 ou 6,72% dos 1,945 milhão de queixas registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, até o início de novembro deste ano.

A troca, de fato, virou um gargalo dentro do varejo. Mas uma startup do Paraná chamada Troque Fácil decidiu se debruçar sobre o tema e assumiu o papel de levar automação e inteligência para esse momento tão delicado da relação de consumo.

Legislação

O negócio da startup tem como base a legislação que regula a troca no Brasil: o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC possui três momentos distintos onde é possível devolver ou trocar o produto, sendo que o mais comum é a substituição a partir de um defeito ou vício. Se o problema for visível ou aparente, o prazo para a reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis, sendo que ambos os casos o prazo começa a ser contado a partir da data da compra.

Agora, se o problema for oculto, os prazos são os mesmos. No entanto, , porém ele começa a ser contado a partir do momento em que é detectado o vício pelo consumidor. Além disso, a queixa pode ser feita tanto para a loja quanto para o fabricante do produto.

Há também o caso direito de arrependimento, que se aplica a casos de compras não presenciais, como é o caso do e-commerce. Nesse caso, o tempo para fazer uso desse direito será menor: sete dias a contar da data da entrega.

Hoje, essas regras mobilizam até times inteiros de atendimento ao cliente, sendo que a maioria delas ocorrem no atendimento telefônico do SAC de um varejo e costumam acontecer após a Black Friday ou Natal. Em média, cada atendente tem um custo de R$ 3 mil e nem sempre a experiência é a melhor possível para o consumidor. É exatamente nesse momento que surge a ideia da Troque Fácil.

Pilares

A startup oferece uma plataforma com um valor de menos de R$ 400, que consegue aprimorar diversos momentos da troca de mercadoria – e não apenas a substituição do produto. A solução tenta até mesmo reverter a decisão do cliente, evitando que o varejista devolva o dinheiro investido pelo cliente. “A troca é uma grande oportunidade para o varejista, mas pouco aproveitado no Brasil. Há e-commerces localizados em países de primeiro mundo que não possuem a mesma exigência legal brasileira, mas o fazem por uma questão de boa prática. Afinal, elas entendem que quanto maior a facilidade (na troca), maior a confiança do consumidor”, afirma Christian Trentin, CEO da Troque Fácil.

Um exemplo global de processo de troca bem sucedido é a Amazon. A empresa possui um centro de devoluções dentro da sua plataforma, onde é possível, entre outras coisas, fazer a gestão da devolução da mercadoria no próprio site (nele é possível verificar todas as etapas da substituição). A Troque Fácil oferece um serviço com um aspecto parecido com o da Amazon dentro dos pilares de autoatendimento, retenção e uma gestão profissionalizada.

“No autoatendimento, nós usamos o SLA, que é um indicador de atendimento ao cliente. Hoje, pelo modelo tradicional, o cliente é atendido entre 24 e 48 horas depois do primeiro contato. A nossa ferramenta reduziu esse SLA para três minutos a partir de uma plataforma instalada no e-commerce e onde o consumidor responde diversas perguntas. As respostas ajudam a entender o jeito que o consumidor quer proceder sobre a troca. Ele se autosserve”, afirma Trentin.

A retenção é outro trunfo da empresa. Quando o cliente entra em contato com o SAC, a ferramenta tenta convencê-lo a trocar por outro produto ou crédito para futura compra.

Análise

Por fim, a solução da Troque Fácil possui uma espécie de Google Analytics com diversos indicadores sobre todos os momentos de trocas. Nela, o varejista pode verificar desde o gasto com logística, a quantidade de trocas e até os motivos que levaram a troca. “A grande maioria dos e-commerces não tem métricas sobre esse assunto. Poucos deles sabem sobre o gasto com frete, as etapas de cada pedido, o motivo, entre outros. É preciso criar mais inteligência também nessa etapa”, afirma.

A ideia deu certo e a empresa já contabiliza mais de 50 clientes, inclusive alguns dos varejistas mais importantes do País, caso da “Quem disse, Berenice”. Outro cliente é a Osklen, que reduziu o tempo médio de espera de 12 horas para 6 minutos. Além disso, a receita aumentou em 66% em decorrência de uma queda nas devoluções.

“A próxima etapa da empresa é ajustar a ferramenta para faturar a nota do produto trocado ou devolvido de maneira automática e sem a necessidade de uma pessoa. Esse é o próximo passo da empresa”, afirma.

Veja o vídeo sobre a solução da Troque Fácil: