Cliente começa a “perdoar” a B2W; mercado também

[Romildo de Paula Leite]

A B2W, que controla o Submarino e a Americanas.com, parece estar mesmo superando sua fase de horrores.

Em 2012, ano em que a logística da empresa implodiu, causando atrasos monstruosos e xingamentos dos consumidores, apenas 57% dos clientes da Americanas.com que tiveram problemas com a empresa diziam que “voltariam a fechar negócio” com ela. Nos últimos seis meses, o número subiu para 77,2%, de acordo com o site Reclame Aqui.

No Submarino, que compartilha com a Americanas a mesma infraestrutura de tecnologia e logística, os números são parecidos. Só 58% dos clientes voltariam a fechar negócio em 2012; agora, são 78,1%.

Em 2013, a B2W abriu três centros de distribuição, o que melhorou sua capacidade de entregar os produtos no dia combinado com o cliente. A empresa agora tem sete CDs em operação e espera abrir outros sete até o final de 2015.

As ações da B2W voltaram a despertar interesse do mercado depois que o Tiger — um fundo norte-americano de US$ 10 bilhões que investiu no Facebook e na Zynga (a dona do FarmVille) — concordou em comprar uma participação na B2W numa nova emissão de ações.

Nos últimos 12 meses, as ações da B2W sobem 94%, enquanto o Indice Bovespa cai 5%.

A B2W é controlada pelas Lojas Americanas, cujo conselho é presidido por Carlos Alberto Sicupira, que junto com Jorge Paulo Lemann e Marcel Telles detém o controle da empresa.

Já a loja virtual do Ponto Frio, controlado pela Via Varejo, parece estar fazendo o caminho inverso. Em 2012, 50,2% dos clientes diziam que voltariam a comprar na loja; agora, são 44%.

Na loja virtual das Casas Bahia, nada mudou: 42,3% dizem que comprariam de novo, o mesmo número que em 2012.

Por Geraldo Samor