Conceitos da Qualidade Total - Parte 5

[Carlos Alberto Santos Marques]

                                AFINAL, O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE.

Não basta investir na melhoria da produção de bens ou serviços. É preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente.

Uma regra de ouro: o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, problemas e expectativas é ponto indispensável para o bom atendimento. É preciso ter sempre em vista aquilo que realmente tem peso decisivo para o cliente. Perguntem o que querem, precisam ou esperam. Investigue como os clientes avaliam os produtos ou serviços que lhes são prestados.

Consumidores exigem atenção!

Qualidade do produto não garante fidelidade

Pesquisas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedor, mostram que quase 70% das razões nada tem a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.

• 20% deles mudaram de fornecedor pela falta de contato e atenção pessoal (pós-venda!) e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
• apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor e somente 15% por ter encontrado produto mais barato.
• no total, 30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto ou serviço.

As três categorias de clientes.

Clientes finais - pessoas que usam os produtos ou serviços no dia a dia, também conhecidos por usuários finais.

Clientes intermediários - são normalmente distribuidores e revendedores, que tornam os produtos ou serviços disponíveis ao cliente final.

Clientes internos - pessoas da organização, a quem é passado o trabalho concluído para que possam realizar a próxima função, na direção de servir outros clientes, até chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes internos sejam identificados e claramente definidos como tal, para todos na organização.

Conheça e avalie o seu principal parceiro.

A insatisfação custa caro: é cinco vezes mais oneroso conseguir um novo cliente, do que manter o antigo!

O preço da insatisfação.

- apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.

- para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos.

- dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar  na

   mesma empresa.

- 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos,voltariam a comprar da empresa.

Investir nas reclamações dos clientes, solucionando-as, produz excelentes resultados.

São obtidas valiosas informações sobre problemas na empresa, além de dicas para lançamento de novos produtos ou serviços.

Lembretes:

1- Identifigue claramente seus clientes.

2- Conheça-os melhor do que eles conhecem a si mesmos.

3- Supere as necessidades e expectativas do cliente.

4- Incentive as formas de aproximação com o cliente.

5- Mude os rumos da empresa na direção que o cliente indicar.

[VLADEMIR DE JESUS FERNANDES]

É bem por aí, infelizmente só se valorizam os clientes externos, clientes internos são empregados e ainda na maioria das empresas ainda se prega que obedece quem tem juízo....