Meu escritório fica em Ipanema, Rio de Janeiro. Ando muito por suas calçadas. Uma boa parte dos pedestres anda com uma espécie de radar ligado, teclando em seus smartphones sem parar, eu incluído no grupo. O fato de haverem poucos incidentes (tropeções, quedas, esbarrões, no limite atropelamentos…) sempre me deixa perplexo.
No elevador do edifício onde trabalho, metade das pessoas ou mais, ou está teclando (mais jovens), ou falando pelo celular (menos jovens), ninguém se importando com o sinal que cai a quase zero.
Isso se repete em todos os locais, prédios, ruas, shoppings, em todos os bairros e cidades brasileiras.
O fato é que, no mundo inteiro, há muitos anos, o varejo virtual cresce mais que o físico, com suas vantagens claras de comodidade, simplicidade e facilidade na compra, sem o cliente ter se se deslocar até o shopping ou rua do bairro.
De outro lado, temos varejistas fazendo seus melhores esforços para conquistar e reter seus clientes, sempre foi assim.
Mas da mesma forma que fico aliviado com a falta de acidentes na Visconde de Pirajá, também me impressiona como tantos varejistas não se adaptaram ao momento da evolução da humanidade quando estamos todos conectados, todos, o tempo todo.
Os sintomas são vários.
* Redes varejistas que até hoje não têm ecommerce. Você leu certo: redes varejistas que até hoje não têm ecommerce.
* Marcas que não entram em ecommerce por medo dos seus franqueados ou clientes de B2B, quando está mais que provado que, na era do multicanal, todos os canais da marca se beneficiam simultaneamente.
* Marcas que têm ecommerce mas ele não é dimensionado para celulares. As estatísticas são claras: acesso por celulares está cada vez maior, e o ritmo de crescimento é enorme.
* Marcas que têm ecommerce, mas não o priorizam. Meu padrão de competência é quando a loja online de uma marca é a primeira em vendas da rede. Idealmente, ela vende o dobro da 1ª loja da rede. Isso só acontece com um foco na loja, com gestão profissional e recursos aplicados no marketing online.
O consumidor ligado na tomada de 220V quer ação rápida, tecnológica, barata, 24/7. E que todas as marcas fundam todos os canais para satisfaze-lo.
Quais são então os movimentos que os varejistas devem fazer?
- Quem não tem, comece ontem seu e-commerce. De forma competente, com prioridade, com verba de marketing adequada ao volume de vendas que se pretenda – sabendo que o crescimento aqui é sempre mais fácil do que nas lojas físicas.
- Quem tem, o adapte para uma experiência total, que abranja a matriz total de compras e entrega:
- Varejo físico tradicional: cliente compra na loja e sai dela com a mercadoria.
- Ecommerce tradicional: cliente compra online (em casa, no trabalho, na rua), e recebe em casa (ou aonde deseje).
- BOPIS (buy online, pick-up in store): cliente compra online e apanha na loja ou local designado pela marca.
- Showroom: cliente compra na loja e recebe em casa.
As duas últimas formas estão crescendo rapidamente, por aliarem vantagens simultâneas de compras físicas com virtuais.
As vantagens de qualquer marca estar presente online são inúmeras. Entre elas:
– Vender mais, com menor atrito.
– Ficar conhecida nacionalmente.
– Atingir uma quantidade muito maior de clientes potenciais (a visitação em um site varejista é enorme quando comparada com a visita física nas lojas da rede).
– E, finalmente dialogar, seduzir e vender para os milhões de consumidores que estão, diuturnamente, ligados pelo smartphone, ao consumo de informações, produtos e serviços.
Será que alguma marca ainda cogita, será mesmo, em não estar conversando e vendendo para a maioria da população, que tende cada vez mais a ser perto de 100% das pessoas?
Está esperando o que?
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