Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI

“Este será o último ano com gestores dedicados apenas a pessoas”, revela CEO da Cielo sobre avanço dos agentes de IA

Estanis Bassols mostra como IA generativa e agêntica passa a influenciar logística, risco, vendas e governança, marcando nova fase do mercado.

Imagem: Divulgação

A Cielo reuniu a imprensa nesta quinta-feira (14), em seu escritório em São Paulo, para o Cielo Day, encontro que marca os 30 anos da companhia, e detalhou a aceleração de sua transformação digital após o fechamento de capital.

Em meio à apresentação dos avanços em integração com bancos, cultura de dados e expansão do uso de inteligência artificial (IA), Estanis Bassols, CEO da Cielo, afirmou que 2025 será o último ano em que a empresa terá gestores atuando exclusivamente na liderança de pessoas. Ela agora se estenderá também aos agentes de IA. Para ele, “a forma de organizar o trabalho está mudando”, e esses agentes passarão a ocupar um papel estrutural na operação.

Segundo Bassols, a empresa vive “uma das maiores transformações de sua história”, impulsionada pela adoção da filosofia AI First. O executivo reforçou que tecnologia, governança e aculturamento são hoje os três pilares que sustentam a evolução da companhia. “A verdadeira revolução da IA começa quando as pessoas usam a tecnologia para pensar melhor, decidir com mais precisão e transformar o trabalho em algo estratégico”, disse. Ele afirmou ainda que utiliza diariamente um agente pessoal de IA para priorizar tarefas. “O agente me ajuda muito. Ele qualifica, sugere, reorganiza. E isso muda a forma de trabalhar.”

Bassols destacou que muitos líderes da organização já passaram pelo que chamou de “momento de virada”. Atualmente, a Cielo opera cerca de cem agentes de IA e mais de 500 frentes envolvendo machine learning, IA generativa e IA agêntica.

O encontro também trouxe números que evidenciam o tamanho da operação da empresa. De acordo com Bassols, 7% do PIB brasileiro circulam pela Cielo, o equivalente a R$ 880 bilhões. São 23 milhões de transações processadas por dia, capacidade para 13 mil transações por segundo, presença em 99% dos municípios e um time de 7 mil funcionários.

O CEO disse que, após o fechamento de capital, a relação com bancos evoluiu rapidamente. “Conseguimos acelerar porque há mais clareza de incentivos e alinhamento. Aumentamos quase quatro vezes a força técnica dedicada aos bancos. E agora estamos dentro das jornadas dos apps, o que torna a contratação mais fluida”, afirmou. Ele também destacou a busca por “um onboarding mais unificado” nos serviços de pagamento.

Segundo o executivo, essa evolução só foi possível porque a companhia trabalhou intensamente em cultura. “Ambição transformadora, colaboração, empatia assertiva, senso de dono e senso de urgência. Nada disso nasce do dia para a noite. É construção”, afirmou. Para ele, “nenhuma transformação séria em IA acontece sem governança de dados, sem estrutura comum, sem capacidade de reaproveitar componentes”.

Tecnologia como pilar

Ao detalhar a frente tecnológica, a empresa explicou que começou sua jornada de IA há cinco anos, com foco em machine learning. O trabalho se expandiu no último ano com a adoção de IA generativa, que, segundo Carlos Alves, CTO da Cielo, gerou impacto direto em atendimento, logística e desenvolvimento. “A capacidade de geração de conteúdo e interpretação mudou a forma como abrimos chamados, criamos documentação e orientamos clientes”, afirmou.

Alves destacou que o autoatendimento 24 horas via WhatsApp já processa mensagens, diagnostica problemas e sugere encaminhamentos com alta precisão. Na logística, a IA é capaz de analisar sinais emitidos pelas máquinas, prever falhas e antecipar trocas. “Hoje, quase 40% das substituições acontecem antes mesmo de o cliente perceber o problema”, disse.

A adoção de IA generativa também impactou diretamente os times de engenharia. O copiloto interno, explicou ele, acompanha toda a esteira de desenvolvimento. “O agente participa da ideação, ajuda a estruturar os requisitos, escreve código, sugere otimização, propõe cenários de testes e promove releases. Ele funciona como um par sênior que não cansa”, contou.

Nos últimos seis meses, a companhia iniciou a implantação da IA agêntica, vista internamente como o estágio mais transformador. Os agentes são treinados com memória, regras de ação e autonomia regulada. “Todos eles têm uma clara fronteira: o que podem decidir, o que precisam encaminhar, o que devem travar”, afirmou Bassols.

Um exemplo citado foi o agente incorporado ao extrato do cliente, capaz de identificar e executar automaticamente antecipações de recebíveis. Outro, dedicado a chargeback, analisa milhares de pedidos com mais precisão. Há também agentes de lavagem de dinheiro e fraude, que avaliam riscos e encaminham para humanos apenas quando necessário. Na infraestrutura, a capacidade passou a ser autorregulada. “No passado, especialistas provisionavam acima da necessidade para garantir estabilidade. Hoje, os agentes equilibram automaticamente”, explicou Alves.

O diretor afirmou ainda que esses agentes são construídos com base em padrões e que parte deles já é gerada pela própria IA, o que aumenta velocidade e consistência. “Se quero escalar, preciso padronizar. E a IA está ajudando a padronizar tudo, da documentação ao código, do risco ao atendimento”, disse.

Ele destacou que a expansão exige uma arquitetura robusta, com dados estruturados, modelos alinhados e guardrails que limitem alucinações e decisões incorretas. “Estamos evoluindo para uma camada de APIs que permitirá que agentes negociem entre si. Isso muda a velocidade das aplicações”, afirmou.

Os resultados apresentados refletem o impacto da estratégia. A IA trocou mais de 143 mil mensagens com clientes, com tempo médio de resposta de 0,3 segundo. A URA cognitiva atingiu 90% de precisão. Apenas no primeiro mês de operação do assistente no extrato, foram registradas 35 mil interações. A integração de IA e novas metodologias reduziu em R$ 90 milhões os custos logísticos. O prazo de entrega de máquinas caiu significativamente, como no caso de Congonhas do Norte, onde passou de dois dias para quatro horas. As reclamações caíram 50% e o NPS bateu recorde histórico.

Bassols apontou que a IA também tem sido decisiva para o crescimento do PIX na Cielo. “O PIX cresceu 163% para nós. E pela primeira vez vamos ter uma Black Friday em que ele pode se aproximar do cartão de crédito”, afirmou. A empresa foi a primeira a implementar integralmente os protocolos do Banco Central no POS e criou o produto “Vendeu Tá na Conta”, que credita o valor ao lojista no mesmo dia, incluindo fins de semana e feriados.

No e-commerce, o TPV ultrapassou R$ 100 bilhões em junho, com crescimento de 30% no ano e aumento de 126% nas implementações de clientes. “Reduzimos o tempo de implementação em 53%. Automação faz diferença real no comércio eletrônico”, disse Alves.

Digitalização segue adiante

A Cielo também destacou avanços em mercados B2B tradicionalmente dependentes de boleto e dinheiro. Bassols citou o caso do abastecimento de aeronaves executivas, que antes era pago exclusivamente por boleto e agora aceita cartão e PIX. O piloto foi realizado em 16 aeroportos e deve chegar a 94. No varejo de bebidas, a maquininha LIO digitalizou cobranças e reduziu inadimplência. No transporte urbano, a Cielo está presente em 20 praças e deve dobrar esse número até 2026.

Em estudo apresentado durante o evento, a empresa identificou diferenças geracionais no comportamento de consumo. Para Bassols, os dados mostram uma mudança importante. “A digitalização não separa as gerações; a forma como cada uma convive com a tecnologia, sim”, afirmou.

A geração Z compra mais on-line, especialmente vestuário e eletrônicos, enquanto a geração X mantém preferência por lojas físicas, mas adota e-commerce principalmente para farmácias e delivery. O ponto comum é a escolha prévia do meio de pagamento: 50% dos consumidores decidem como vão pagar antes da compra. “Confiança vai ser o principal vetor de inovação nos próximos anos. Por isso estamos fortalecendo tanto a segurança do PIX”, disse o CEO.

Ao final do encontro, Bassols reforçou que a empresa testou 174 ferramentas de IA nos últimos meses. “Testar, aprender, incorporar e mudar de novo. Essa vai ser a rotina”, adiantou. Ele destacou que a orquestração entre custos, cultura, treinamento, contratação e governança será decisiva. Alves acrescentou que o futuro da IA na companhia dependerá de novas arquiteturas capazes de ampliar a comunicação entre agentes. “A velocidade vai aumentar. E precisamos estar prontos para isso”, alertou.

Bassols encerrou afirmando que, apesar da automação crescente, manter contato direto com o cliente seguirá essencial. “Não tem uma vez em que eu vá para o campo e não converse com clientes e equipes de operação. Tecnologia amplia capacidade, mas nada substitui entender o que acontece na ponta”, afirmou. Para ele, o equilíbrio entre inovação e execução será o diferencial da Cielo na próxima década.