Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI

Mesa de operação de fraude: a parte humana da prevenção a golpes

Eduardo Daghum, CEO da Horus Group, fala sobre zona cinzenta em transações.

mesa de operação de fraude, Eduardo Daghum, CEO da Horus Group

Eduardo Daghum, CEO da Horus Group Foto: Divulgação

Da consultoria até se tornar uma desenvolvedora de soluções de prevenção à fraude, a Horus Group soma 17 anos de estrada e conta com uma área operacional chamada de “mesa de operação de fraude”, que constitui uma análise manual para entender o que seria uma fraude.

De acordo com Eduardo Daghum, CEO da Horus Group, após os sistemas automatizados tentarem encontrar fraudes, cerca de 10% das transações vão para uma “zona cinzenta”. “Cada vez mais, empresas adotam a conclusão de uma análise de fraude sem contato com o cliente, principalmente porque estamos tendo muitos fraudadores ligando para o cliente”, comenta ele. Para isso, os analistas veem características como há quanto tempo o dispositivo é usado ou a localização do cliente.

“Você precisa saber exatamente quem é o cliente para não o incomodar desnecessariamente. Nós ajudamos nisso, e quanto mais rápidos e assertivos formos, a experiência do cliente será melhor”, adverte Daghum.

Pergunto se os parâmetros de análise mudam conforme as tecnologias evoluem, como a chegada da Inteligência Artificial. O CEO afirma que o procedimento de análise pode mudar mensalmente, dependendo das circunstâncias. Depende, por exemplo, se o fraudador mudou sua atuação, ou da quantidade e da qualidade das informações obtidas.

Ele fala sobre a maturidade de empresas e compara um grande banco e uma fintech nova no mercado. Naturalmente, o banco tradicional terá mais dados sobre seus clientes. “A proposta da fintech é você entrar o mais rápido possível sem dificultar nada. Isso para os bancos mais tradicionais foi um desafio para concorrer com eles. Mas, o que acabou acontecendo foi uma atuação mais forte dos fraudadores em cima das fintechs que gerou o problema das contas laranja.”

O mesmo acontece dependendo do segmento. Um e-commerce pequeno, quando tenta colocar o site no ar sozinho, está muito mais sujeito a fraudes.

De acordo com o CEO, as companhias áreas, os grandes bancos e os cartões de crédito são os setores com o nível mais alto de prevenção à fraude. Entretanto, o Brasil, de uma forma geral, é especialista nisso. Muitas fraudes começaram aqui, o que fez que a gente criasse muitos especialistas. “Fraude hoje, no Brasil, está muito bem controlada, temos percentuais de fraude que são totalmente aceitáveis e não impactam no negócio.”

Por outro lado, diz ele, o falso positivo é um problema. Cerca de 20% ou 30% das transações são negadas e eram corretas. Por isso, o maior desafio é trazer mais receita para as companhias. Ou seja, tem uma receita perdida que deve ser recuperada.

O mercado da Horus Group

Daghum comenta que, na pandemia, a companhia cresceu, porque a atuação na mesa de operação não funciona muito bem em home office. Por isso, a Horus Group permaneceu trabalhando presencialmente.

“Muitos players do mercado que tinham isso internamente foram para home office e o resultado não foi tão bom. Então começamos a trazer novos clientes. A partir dali tivemos um crescimento muito bom e esses clientes acabaram ficando”, comemora ele.

Para 2024, o executivo acredita que continuará apresentando crescimento dessa demanda. “Temos atuado também na América Latina. Cinco anos atrás, tivemos operações em outros locais, mas existia a dificuldade da comunicação. Era necessário ter analistas que falassem espanhol. Hoje esse já não é um problema, porque as operações já não têm praticamente contato com o cliente.