Os consumidores sentem-se seguros ao comprar online e, cada vez mais, as empresas devem adotar medidas adequadas para garantir essa segurança. Segundo a 2ª edição do estudo “Segurança do consumidor digital e as fraudes no varejo”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) e pela PiniOn, 87% dos consumidores digitais sentem-se seguros ao fazer uma compra no e-commerce brasileiro.
O estudo mostra que, apesar dos consumidores sentirem-se seguros, 27% dos entrevistados já sofreram algum tipo de fraude ao comprar online (na primeira edição do estudo, feita em 2019, eram 15%). As principais ocorrências foram o não recebimento do produto adquirido (57%), o recebimento do produto errado ou com defeito (33%), fraudes no cartão de crédito (31%), vazamento dos dados pessoais (17%) e fraude na geração de boleto (12%).
O estudo também verificou que a maioria dos consumidores costuma denunciar o ocorrido, porém ainda é relevante o número de consumidores que não denunciam (42%). O principal canal de denúncia é o Reclame Aqui (40%), seguido pelo Procon (22%). Destaca-se também o alto número de ocorrências não resolvidas, passando de 25% em 2019 para 40%.
As principais formas de resolução de ocorrências foram a devolução do valor pela empresa para a conta do consumidor (25%), devolução do valor pelo banco (12%) e devolução do valor como crédito para utilização em compras futuras (12%). Em apenas 7% dos casos o produto foi trocado.
“Segurança digital e proteção de dados vêm se tornando um tema cada vez mais relevante. Garantir uma jornada de compra segura e dar um suporte para eventuais problemas que ocorram em uma compra digital é essencial para as empresas de varejo prosperarem no Brasil“, afirma Eduardo Terra, Diretor Presidente da SBVC.
O estudo entrevistou 804 consumidores em todo o país, que costumam fazer compras online. O estudo teve como objetivo quantificar aspectos relacionados à segurança do consumidor digital, através da perspectiva do próprio consumidor, aprofundando a confiabilidade do consumidor em relação ao varejo digital brasileiro, utilização de ferramentas antifraude e ocorrências fraudulentas no e-commerce brasileiro.
A íntegra do estudo está disponível no site da SBVC: https://sbvc.com.br/estudo- 2a-ed-seguranca-do-consumidor-digital-e...
https://sbvc.com.br/mesmo-com-fraudes-consumidores-sentem-se-seguro...
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