Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XVI

O que os clientes querem e o que você pensa que eles querem.

Acostume-se a ouvir os consumidores de tempos em tempos.

Uma concessionária de carros tinha como importante fonte de lucros as revisões. Com o tempo viu o movimento cair assustadoramente. Para recuperar o mercado o gerente se reuniu com o pessoal e fez uma lista do que seriam as “verdadeiras necessidades” dos clientes e as ações que precisariam implantar. Chegaram à seguinte conclusão:

O que achamos que os clientes querem
•   Os trabalhos de revisões devem ser completados dentro do tempo especificado aos clientes.
•   Precisamos colocar proteções nos bancos e no volante para não sujarem com manchas de óleo e devolver o carro limpo ao cliente.
•   Os carros devem ser estacionados perto da porta para que os clientes possam pegá-los com facilidade.
•   Precisamos garantir serviços agradáveis e personalizados.

Apesar as ações, poucos voltaram a levar seus carros para revisão.
Desta vez conversaram com os clientes para descobrir o que não estava funcionando.

O que os clientes realmente queriam
•   Serviços aos sábados ou o uso de um carro como cortesia enquanto seus carros estiveram na oficina. Detalhe: para que alguém pudesse reservar um horário de atendimento aos sábados seria necessário que entrasse numa fila de espera de semanas de antecedência e os dois carros de cortesia estavam sempre ocupados.

•   Que o processamento da papelada nos acertos das contas seja mais rápido. Existem filas enormes no final do dia e isso atrasava as idas para casa nos finais de expediente.

•   A concessionária deveria ligar para pedir autorização a fim de dar continuidade aos concertos que ultrapassem certo valor. Alguns clientes tinham surpresas desagradáveis na hora de pagar a fatura.

Como chegar a um consenso sobre o que os clientes querem
Encomende uma pesquisa ou converse diretamente com alguns clientes. Faça uma lista de quatro a cinco itens sobre o que você acha importante para seus clientes. Classifique-os dando uma nota de um a dez para cada item. Mostre esta lista para uma amostra significativa de clientes e veja a opinião de deles - tire uma média. Vai ficar surpreso em ver o que pode ser importante para você, não tem nada a ver com o que o cliente espera dos seus serviços e produtos.

Em uma fábrica de portas a empresa pensava que o mais importante era o tempo entre o pedido e a entrega e o cliente só queria que a data da entrega fosse pontual, porque ele precisa dar andamento a outros procedimentos na obra. Enquanto a empresa pensava nos seus processos internos, o cliente também achava importante o atendimento posterior à entrega. Se desse alguma coisa errada a quem ele teria que recorrer. Para a empresa esse item era irrelevante.

Tive um cliente, dono de um restaurante, que se esmerava no preparo da comida e não se preocupava com o tempo entre o pedido e a hora que o prato chegava à mesa. Ora, seu restaurante fica em um lugar de muitos escritórios e as pessoas iam lá pela qualidade, mas queriam ser servidas com rapidez para poderem voltar aos seus negócios. Ele começou a conversar com eles, descobriu suas reais necessidades e implantou entre seus funcionários um “comitê de atraso” - com o tempo recuperou a freguesia e hoje seu estabelecimento vive cheio.

Acostume-se a ouvir os seus clientes de tempos em tempos e perceberá surpreso, que nem sempre “o que você pensa que é, é”.