Qual é o tripé da Inovação Digital no varejo brasileiro?

[Romildo de Paula Leite]

Cliente no centro da estratégia, atendimento personalizado e em múltiplos canais. Esses foram os pontos destacados por especialistas e profissionais de marcas como Lacoste, Sephora e Burger King durante mesa redonda organizada pela Decision Report, em parceria com a NEC.

Os brasileiros estão diante de uma avalanche de informações, conectividade e conteúdo em real time. Tudo porque o smartphone quebrou barreiras e já faz parte da vida das pessoas. Segundo uma recente pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, o Brasil tem hoje 220 milhões de celulares em funcionamento contra 207,6 milhões de habitantes, de acordo com os dados do IBGE.

E o setor varejista é um dos mais impactados com esse cenário, em que o consumidor já mudou seus hábitos de compra, sabe mais informações dos produtos se comparados aos vendedores e tudo precisa estar integrado. Aqui, entra um desafio enorme para as lojas físicas, que vivem um processo de redesenho das estratégias de atendimento, desde a abordagem ao pagamento da compra.

Para entender esse cenário de mudanças e inovações no varejo, além do papel das lideranças de TI, a Decision Report promoveu em parceria com a NEC uma mesa redonda, reunindo executivos para debater o impacto das lojas digitais no negócio e como melhorar a jornada do cliente no varejo físico. Participaram especialistas do setor e C-Levels de marcas como Lacoste, Sephora e Burger King.

O tripé desse desafio, na visão dos debatedores, passa por pontos como: deixar o cliente no centro da estratégia; fomentar um atendimento personalizado; e mergulhar na operação em múltiplos canais.

Olhando para a evolução do varejo nos últimos anos, que foi seriamente impactado pelo comércio eletrônico, parece que esse tripé é mais do mesmo. Entretanto, o fato é que são pontos extremamente complexos para um plano de ação quando se trata de loja física, principalmente diante de desafios setoriais como margens apertadas, cuja eficiência operacional tem sido um grande divisor de águas entre sucesso e fracasso.

Durante o debate, os executivos elencaram os pontos mais importantes para o varejo driblar as complexidades e atuar de forma inovadora, impactando positivamente o consumidor e entregando experiência diferenciada para os clientes.

1.       Omnichannel – Como o mesmo cliente tem uma persona diferente, dependendo do ambiente ou período que ele esteja comprando, o atendimento em múltiplos canais só vai funcionar se o varejista estiver estruturado para isso. Isso exige estrutura sistêmica, estoque unificado, quebra de barreiras fiscais e, principalmente, cultura organizacional.

2.       Atendimento personalizado – E, ao mesmo tempo, massificado. Como o comércio eletrônico tem o poder de romper barreiras e fazer com que o consumidor se sinta único, a loja precisa trazer um mix de experiências para os espaços físicos. Essa ruptura pode ser usada com vitrines digitais, reconhecimento facial, entregas personalizadas e apoio tecnológico para tapar os GAPs operacionais a fim de agilizar o atendimento.

3.       Cliente no centro da estratégia – Nem toda disrupção no varejo é tecnológica. É um setor feito por pessoas para pessoas. Entender o negócio, propósito da marca e passar esses valores ao consumidor faz mais sentido do que subutilizar diferentes tecnologias. O atendimento tem que ser simples e sem atrito, trazendo valor para o cliente.

E o papel da TI em todo esse processo? Essa pode ser a pergunta-chave para a inovação no Varejo. Até que ponto o profissional de tecnologia está liderando a transformação digital no negócio. Na visão dos debatedores da mesa redonda, o investimento é alto no quesito tecnológico, mas o que precisa mudar é a cabeça do C-Level de TI.

Além disso, encontrar um ponto de equilíbrio entre tecnologia, processos e pessoas é fundamental para o varejo conseguir encontrar o problema real do consumidor e implantar a solução. Isso sim é deixar o cliente no centro da estratégia, nenhuma ação pode impactar a jornada do consumidor.

No campo tecnológico, as ferramentas estão disponíveis. Tudo que vier somar na automação e eficiência operacional vai ajudar os profissionais de TI a ficarem mais livres para atuar na inovação. O varejo se tornou uma indústria muito complexa, com margens apertadas para investimentos sistêmicos, por outro lado, os que souberam se reinventar estão colhendo frutos de sofisticação e fidelização do cliente.

http://sbvc.com.br/tripe-inovacao-digital-varejo/

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