Seja Diferente, esse é o Grande Segredo

[Ivan Stabile]

Trabalhei como supervisor de uma rede com oito postos de gasolina e venho de um ramo totalmente “oposto”, mas eu venho da área comercial, sempre trabalhei com vendas. Convém ressaltar que esse trabalho, essa determinação, não se aplica apenas em postos de gasolina e sim no comércio em geral, na vida.

 

Ser diferente sempre foi o meu objetivo, e o que é ser diferente? É você sair da mesmice, sair do lugar comum e projetar-se para uma posição de destaque junto aos seus concorrentes e com isso ser notado, atrair mais clientes, ser indicado, dar a eles e a si próprio a satisfação em recebê-los bem, tratá-los com a importância que eles merecem, sim porque eles são a razão da sua empresa, ou não é esse o seu objetivo? 

 

Você está satisfeito com o seu negócio? A sua equipe está preparada? Acha que chegou ao limite? Agora eu pergunto, qual é o limite? 

 

Só que eu sabia que fazendo um trabalho diferenciado eu iria facilmente ser notado e com esse diferencial superar limites. Foi aí que eu procurei desenvolver um trabalho visando dar ao cliente aquela atenção que ele normalmente não tem quando se dirige a um posto para abastecer, muitas vezes nem bom dia. Era sempre aquela pergunta, quanto vai? Ou simplesmente pegam as chaves da sua mão. 

 

Aquilo me deixava decepcionado, ir a outro posto não significava ter um atendimento diferenciado, atencioso, todos funcionam assim e que diferença isso faz, nenhuma.

 

Então começamos a desenvolver um novo trabalho, visando o nosso principal objetivo, o cliente, o bom atendimento, aumento nas vendas. Um dos primeiros passos foi mudar a denominação da função da minha equipe, frentista, eu comentava com eles que quem tem frentista são os nossos concorrentes, nós temos vendedores. 

 

Vendemos, combustíveis, produtos, serviços e todo esse treinamento era dado na pista, com exemplos, observações, sempre num clima altamente favorável, pegávamos os produtos e líamos para saber das vantagens que eles ofereciam para poder terem argumentos na hora da venda e esses mesmos produtos ficavam próximos as bombas, para podermos pegá-los rapidamente para oferecer, a embalagem e o fabricante ajudam a dar credibilidade ao produto. 

 

As vendas simplesmente TRIPLICARAM. Fora isso, tínhamos os aditivos para gasolina/álcool, aditivos para o radiador, para limpeza do mesmo, óleo de freio, muitas vezes sugeríamos uma troca de óleo, ou em último caso completar e com isso estávamos fazendo o que? Vendendo, prestando serviço, orientando. 

 

Eu comentava com eles que estávamos abrindo o capô apenas para colocar água e quando o faziam deixavam o reservatório do pára-brisa vazio. Tínhamos uma técnica para que o cliente permitisse abrir o capô, primeiro eliminamos aquela frase simpática mais pouco eficiente, quer que eu examine a frente? E a resposta normalmente era, não, está tudo bem, com isso perdíamos a chance de poder vender algum produto, e principalmente prestar serviço.

 

Muitos que não atuam na área de vendas encaram essa situação como empurrar coisas em cima do cliente, só que isso que fazemos chama-se, VENDAS ADICIONAIS, portanto não confunda, e os produtos tem uma rentabilidade muito maior do que o combustível e essa comissão eram pagos semanalmente aos vendedores.

 

Nenhum veículo deixava os nossos postos com os vidros sujos (todos os vidros), a não ser que estivesse limpo e para calibrar os pneus, normalmente quem faz é o cliente, mas nós fazíamos questão de prestar mais esse serviço, inclusive repondo a tampinha do bico no pneu. São detalhes para você? O seu cliente pensa da mesma forma? Seu concorrente tem esse cuidado?. 

 

Os produtos eram oferecidos com a embalagem nas mãos, sendo a ele informado da necessidade e as vantagens que ele oferecia. Tudo era feito de forma muito natural, nada forçado ou empurrado, procurando nunca ser desagradável. Puxa mas com tudo isso esse carro fica parado quanto tempo na bomba? Ficavam o mesmo tempo que todos ficam quando param para abastecer, por ter que verificar a frente as vezes um pouco mais, mas mesmo assim tudo era feito de forma rápida, eficiente e lucrativa. 

 

Em alguns postos de maior movimento tínhamos um número maior de vendedores e normalmente nem todos estavam ocupados, então deslocávamos para esse atendimento até três vendedores, um abastecia o outro limpava os vidros (todos) e o terceiro além de oferecer produtos, verificava a frente do carro. O cliente se sentia o próprio piloto de fórmula um quando para nos boxes, agora pergunto, se os nossos postos são próximos por qual deles o cliente optaria? Ver a reação do cliente nesse momento é altamente gratificante e vem sempre aquela pergunta que por sinal foram inúmeras vezes, esse posto mudou de dono? 

 

A caixinha aumentou, clientes retornavam e muitos comentavam que estavam distantes dali, mas faziam questão de abastecer conosco, justamente por termos um atendimento diferenciado. (logicamente essa seria a sua rota normal).

 

E quando você pede para verificar o óleo (nesse caso o frentista) ele sai com a vareta na mão procurando por uma estopa ou um pano qualquer e o regador que esta vazio e você têm que esperar ele atravessar o posto para enchê-lo, eu tenho compromissos e não posso ficar a disposição de pessoas desorganizadas que não se preocuparam enquanto estavam parados, em cuidar desses detalhes. 

 

Tínhamos sempre estopas em todas as bombas, aumentamos os números de regadores, qualquer um que você pegasse estava cheio, eles tinham de dois a três panos para cada para finalidade, se o cliente pedisse um pano para limpar o painel ou para outra serventia, jamais dávamos a ele aquele cheirando gasolina, sujo, que também não tinha porque estar sujo. 

 

Os uniformes sempre limpos, os vendedores sempre bem barbeados, na troca de óleo tinham aventais, toda a área de serviço, banheiros, sempre limpos, procuramos nos preocupar com os mínimos detalhes, até o posicionamento dos carros nas bombas, para assim evitar de fechar a entrada com o posto vazio, coisa que acontecia sempre. 

 

Antes de você desligar o motor já tinha um vendedor, simpático, com boa apresentação, limpo e pronto para atendê-lo, não era aquela coisa que além de esperar, você tinha que ter a paciência de assistir aquele "frentista" se dirigir até você com passos de tartaruga. 

 

Na troca de óleo que por sinal também tivemos um crescimento muito significativo, fazíamos um trabalho de esclarecimento com relação a todas as marcas, e sempre conseguíamos vender o melhor óleo. Com relação a filtros de ar, todos estavam orientados a primeiro retirar o usado, e depois junto com o novo fazer a comparação junto ao cliente e orientá-lo para uma possível troca, sem aquela pergunta negativa, vai trocar o filtro ou quer que passe um ar? A resposta eu creio que todos já conhecem.

 

Até a loja de conveniência passou a vender mais, antes muitos clientes aguardavam a sua vez dentro do carro para a ducha grátis (que também era acompanhado de perto, chegando inclusive acontecer de o carro retornar a ducha, porque o serviço não foi bem feito), então para mudar isso colocamos uma pessoa para conduzir o veículo, enquanto o cliente aguardava sentado em uma das nossas mesas, normalmente consumiam algo na loja. 

 

Nunca colocamos nenhuma condição para o cliente ter direito a ducha, já que a grande maioria condiciona a vinte litros, nós éramos diferentes. Cliente desce do carro para passar o cartão de crédito, todos estavam orientados a tirar o carro da bomba, essa é uma área que tem sempre que estar livre. 

 

Ao passar esse novo conceito, nem todos estavam aptos a praticá-los, recrutamos alguns e no anúncio eu coloquei, com ou sem prática e como eu imaginava contratei quem nunca tinha trabalhado no ramo, abastecer eu ensino, agora, simpatia, persuasão, postura, educação, não se ensina, já nasce pronto. Portanto tenha sempre pessoas certas nos lugares certos, senão, o seu principal concorrente não vai ser o posto ou a loja vizinha e sim o seu próprio funcionário. 

 

Eu tinha um vendedor que além de coringa era o meu braço direito, muito querido por todos os clientes, simpático, era uma exceção. Então eu o convidei para me assessorar nesse trabalho, mostrei a ele todo o seu potencial mal aproveitado, ele visitava todos os postos, acompanhava e também orientava a equipe, e para quem falava que lá não vendia tal produto, lá ia o Toninho e mostrava que vendia sim e muito, era o meu termômetro. Em postos maiores nossos gerentes não eram caixas, eram observadores e orientadores eles tinham horários diferentes dos demais, estavam sempre presentes nas horas de pico. 

 

Criei o posto escola, todo novo contratado gerente ou vendedor antes de assumir seus postos passavam por um estágio, o objetivo era para que todos falassem a mesma língua.

 

Hoje eu vejo esses novos postos um mais bonito que o outro, mas o atendimento é comum, frio, sem entusiasmo, não marca. Nos postos menores, a atenção a cada veículo era a mesma, já que o número de vendedores era proporcional ao movimento.

 

Tudo é muito bonito depois de pronto, mas montar todo esse esquema não é fácil, é preciso uma união muito grande, definir funções, atribuições, respeitar hierarquia, acompanhar, trabalhar, ter muita paciência, mas nunca impossível. Participar de cursos, palestras, é sempre muito importante, mas se não tiver um acompanhamento e um trabalho de seleção eficiente, de nada adiantará, tudo se perde, o investimento pode não retornar.

 

Quando você se propõe a fazer alguma coisa, faça bem feito, use a sua imaginação, saia do lugar comum, invista, não confunda investimento com despesa, nunca perca o foco. Agora vá até a pista, fique por meia hora, acompanhe o trabalho, depois acompanhe o trabalho dos seus concorrentes, fora o preço do combustível, você é diferente em que?

 

Delegue, não centralize, seja criativo, incentive a sua equipe, valorize o seu comércio, venda mais, traga mais clientes para o seu posto, não seja um falso eficiente, SEJA DIFERENTE. Abraços a todos.

[Renato Pinilha]

Ivan, muito bom o seu texto... As suas demandas profissionais retratam exatamente a diferença entre "ser e estar', posição e visão que muitos confundem. Forte Abraço, Renáto. Ah, obrigado pela leitura do meu texto.