Metade dos chatbots de e-commerces já adotam linguagem natural

[Romildo de Paula Leite]

Estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, indica que chatbots brasileiros ainda têm muito a evoluir para se transformarem em assistentes de compra.

Metade dos 31 e-commerces brasileiros analisados pela quinta edição da pesquisa FlashBlack, conduzida pela R/GA a pedido do Google Cloud, na última Black Friday, já adota uma linguagem natural em seus chatbots.

No entanto, segundo o estudo, apenas dois chabots foram capazes de compreender mensagens de áudio, dois conseguiram interpretar análises de sentimento e oito garantiram a continuação do suporte ao consumidor do ponto onde a conversa havia parado.

Chatbots brasileiros ainda precisam evoluir para se tornaram assistentes de compra (Crédito: Pingingz/Shutterstock)

De acordo com a pesquisa, isso revela como o varejo brasileiro ainda precisa evoluir, principalmente, no que diz respeito a transformar os chatbots em verdadeiros assistentes de compra, que ofereçam um suporte realmente inteligente ao consumidor. Ricardo Fernandes, Head do Google Cloud no Brasil, enfatizou que a inteligência artificial (IA) pode ser utilizada para atingir esse objetivo.

Recomendações personalizadas

Recomendações personalizadas e busca dentro do próprio e-commerce são outros pontos de atenção levantados pelo estudo. A pesquisa indica que somente 13 dos 31 e-commerces analisados usam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas. Além disso, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas (mecanismo de busca que interpreta o significado além dos termos inseridos).

O estudo também ressalta que os e-commerces brasileiros podem evoluir em outros sentidos, como no uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores, na qualidade e riqueza de informações sobre os produtos e no abandono de carrinho.

Essas oportunidades foram elencadas a partir de uma série de insights trazidos pela pesquisa. São eles: apenas 15 e-commerces oferecem informações detalhadas sobre os produtos; dos 20 que permitem avaliações, apenas dois usam IA para gerar resumos dos comentários; 20 não enviam nenhum tipo de notificação para lembrar os consumidores sobre produtos esquecidos no carrinho; e somente dez utilizam dois ou mais recursos visuais como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada para melhorar a experiência do consumidor.

Apesar de mostrar que a maioria dos e-commerces brasileiros tem investido na rapidez do carregamento inicial, com 100% dos sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundo, a experiência ainda enfrenta desafios. Por exemplo, 20 e-commerces apresentaram algum tipo de falha durante a compra, incluindo indisponibilidade de recursos e bugs; 11 não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2.5 segundos; e dez enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday.

Metodologia

Para chegar nos resultados apresentados, uma equipe de especialistas em tecnologia, UX e estratégia da R/GA analisou a experiência de compra e as métricas de 31 dos principais e-commerces do Brasil e três instituições financeiras com marketplace, durante a Black Friday de 2024.

Ao todo, a quinta edição do estudo coletou mais de 31 milhões de dados públicos, entre 4 de novembro e 11 de dezembro de 2024, por meio de análises do site e aplicativo dos e-commerces, abrangendo cinco setores do varejo: Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias & Beleza, Pet Shop e Supermercados. As informações foram obtidas a partir do momento em que o consumidor já estava na página ou aplicativo do varejista. Confira o estudo completo aqui.

https://www.meioemensagem.com.br/midia/chatbots-commerces-brasileiros

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