Industria Textil e do Vestuário - Textile Industry - Ano XIV

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O diferencial está no Atendimento ao Cliente

O bom atendimento e a boa gestão empresarial, proporcionaram às Sras. Kátia e Terezinha Cavalcanti, parceiras comerciais da PUC na cidade de Garanhuns com a loja Bambino, a conquista do Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas (MPE Brasil 2011), em evento realizado em Brasilia (DF) no último dia 23 de março de 2012.

A premiação é uma realização doSebrae, Movimento Brasil Competitivo (MBC), Gerdau e Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), para incentivar a melhoria da qualidade da gestão nos pequenos negócios. As MPEs finalistas foram avaliadas por 66 examinadores voluntários, que atestaram a qualidade da gestão, capacidade empreendedora do empresário e resultados alcançados por essas organizações a partir da implantação do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da FNQ.

O Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas (MPE Brasil 2011) foi disputado por mais de 58 mil empresas, o que enaltece ainda mais o prestígio de tal premiação.

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Relacionado a este fato, recentemente o Jornal Exclusivo Online  publicou artigo no qual ressalta que o diferencial realmente reside no Atendimento. Você pode ter uma loja luxuosa, uma vitrine atraente, trabalhar com marcas que o público gosta, mas se o atendimento deixar a desejar, não fez nada... 

Leia a seguir, as constatações desta realidade, frequentemente ignoradas. 

A velha máxima "a primeira impressão é a que fica”, vale muito para os profissionais que lidam com o público. Manter os clientes satisfeitos e fidelizá-los não é tarefa fácil, bem como fazer com que a equipe de vendas esteja sempre motivada para atender bem. Uma empresa precisa ter muito cuidado para não permitir que uma ação de mau atendimento prejudique seu trabalho. É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, do que treinar e orientar os colaboradores.

De acordo com a pesquisa promovida pelo Instituto de Estudos de Marketing Industrial (IEMI), através do Núcleo de Inteligência de Mercado, no momento da compra, oatendimento é o item mais levado em consideração para 51% dos entrevistados. Na sequência foram apontados a variedade de produtos, descontos e promoções, facilidades de pagamento e qualidade. Para surpresa dos pesquisadores, opreço aparece apenas em 9º lugar, com 14,2% dos votos. Com 76,4% dos votos, o atendimento ruim é o principal motivo para o consumidor rejeitar um estabelecimento, independente do seu poder de compra.

Conforme o consultor Osmar Coutinho (Curitiba/PR), o consumidor está mais consciente dos seus direitos. “Ele pesquisa, discute, se informa e procura sempre o preço justo, pois fora disto surge a dúvida: está caro por que? Ou está muito barato por que?”, observa. Coutinho esclarece que qualquer negociação é baseada na confiança entre as partes, mas muitos vendedores se importam somente em vender e não em atender as necessidades dos clientes. “Criam assim,um ambiente desfavorável para a venda. O real atendimento é a pura consciência de que o vendedor está ali para superar as expectativas dos clientes e não simplesmente vender a ele qualquer coisa”, ressalta.

Quando a equipe está desmotivada e deixa isso atrapalhar o bom andamento das atividades o consultor observa que o primeiro passo é realizar com frequência treinamentos focados não só nas vendas mas como conhecer os clientes e as suas necessidades. “Infelizmente, ainda, muitos empresários realizam treinamentos por realizar, não comparecendo e nem se importando com o conteúdo programático”. O consultor observa que desta forma o resultado sempre será o mesmo: oproprietário finge que realmente se importa com o treinamentoe os funcionários fingem que vão aprender alguma coisa.

“E o pior é que quem fica no meio deste duelo, é sempre o cliente. A desmotivação pode ter vários motivos, como estar na empresa errada, no cargo errado, com o salário errado ou injusto, na equipe errada e até mesmo com o líder errado. Mas como descobrir? É só ver como anda o relacionamento do líder e os seus subordinados e saberá a resposta para esta pergunta. Existe um ditado que diz: Não existem maus soldados e sim lideres perdidos!”, ressalta. 

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